満足度を左右するカギは
ハード面からソフト面へ

 J.D. パワーの調査ではホテルの満足度を構成する7つの要素の重要度を時系列で把握していますが、その結果、この約10年間で大きな動きが出ていることがわかりました。

 具体的に言えば、高級ホテルでは「客室」「ホテル施設」といったハード面よりも、「料飲」「ホテルサービス」といったホテルが提供しているソフト面の重要度が高くなってきています。特に「料飲」は2018年に最も重要度が高い要素となりました。

 このような傾向の背景には、ホテルを利用する人々の意識の変化が理由の1つとして考えられます。ホテルを単に宿泊する場所としてだけでなく、ちょっと特別な体験や時間が過ごせる施設として捉え、ホテル内で受けられる様々なサービスや体験に魅力を感じて利用する人が増えてきているといえます。

 高級ホテルの楽しみの1つとして挙げられるのが「朝食」。朝食の利用率もこの8年間で74%から82%に増えてきています。さらに、朝食だけではなくフィットネスやスパなどの附帯サービスや、コンシェルジュサービスを利用している人の割合も高くなってきており、ホテルのサービスを上手く活用する人が増えてきている様子がうかがえます。

 調査データからも、満足度上位のホテルの方が朝食をはじめとした料飲や様々なサービスの利用率が高い傾向にあります。ホテルにおける「泊まる」以外の様々な体験が満足度を高めることにつながっているといえます。

高級ホテル満足度ランキング!3年連続で1位となったホテルは?