「もうあの客を接客したくない…」クレーマーに追い込まれたとき、取るべき最適な対応とは? Photo:PIXTA

クレーマーへの「出禁」対応は
適切なのか?

「カスタマーハラスメント」の言葉が広がりつつあるように、悪質クレームを許さない社会的機運が高まっていると感じています。従来のお客様第一主義から脱し、理不尽なクレーマーには毅然と断ることが求められています。ですが、一部極端なご意見を耳にすることもあります。例えば「横柄で粗暴な対応の客は、お客様扱いしなくていい!そんなやつは速攻出禁だ!」というものです。

 しかし、客に出入り禁止を言い渡す“出禁”対応は判断が難しく、デメリットも存在します。

 新型コロナウイルス感染拡大による緊急時だからこそ極端な対応を避け、1人で抱え込むのではなく、現場全体でスムーズに対応することが大切なのです。

 以前いただいた出禁についての質問をもとに、考えてみましょう。

 私は、コンビニエンスストアでアルバイトをしています。

 事の発端はお客様(50代男性)のレジ対応中に、割引商品を定価で売ってしまったことでした。その方が帰宅後、レシートを見て気づかれたので、再度店まで来てもらって差額を支払いました。おわびとしてサービス券も一緒に渡し、その時は特に何も言わず、すんなり帰られました。

 ですが、その後、来店するたびに大声で暴言をはかれるようになってしまいました。スタッフの揚げ足を取り、大声で馬鹿にするような感じです。

「今回はレジを間違えないでくれよ!」とか、「お客への誠意がないから打ち間違いなんか起こすんだ!」などです。

 とてもストレスを感じますし、その男性が来るかもしれないと思うと仕事中も怖くてたまりません。このクレーマーを出禁にすることはできますか?