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「バックが汚れた!」と罵声!
悪質クレーマーの古典的な手口が再流行

「大切なブランドバッグが汚れた!誠意を見せろ!!」

 6月に、広島県で詐欺未遂として現行犯逮捕された男女2人組の悪質クレーマーの手口です。
飲食店などに来店し、店の不手際で代えが利かない大切なものが汚れたと言いがかりをつけて金品を要求するという“古典的”なクレームでした。

 この類いのクレームは、私がクレーム対応コンサルティングとして活動し始めた数十年前に多く発生していました。私が古典的と感じた理由は、きちんとクレームに向き合い組織的な対応の重要性を理解している店舗では比較的簡単に撃退可能であるため、この手のやり口は通用しなくなっているからです。(詳しくは前回記事【クレームを生業にする「プロクレーマー」の手口と、絶対N G行動とは】を参照)

意識を変えれば
理不尽なクレーマーから必ず身を守れる

 仕事柄、被害に遭った店舗を“検証”し、改善ポイントをアドバイスしなければなりません。実際にお店や従業員に聞き取りをすると、ほとんどの人が「なぜ、こんなクレーマーの餌食になったのか」と、犯人に対する強い怒りや憎しみを抱き、理不尽な世の中を嘆いています。しかし、時代は変わってもこうした理不尽な“輩”や出来事がなくなることはありません。