アジアンカフェ「ゴンチャ（Gong cha）」を運営するゴンチャジャパンの代表取締役会長兼社長兼CEO・原田泳幸氏と、日本最大級の美容室「EARTH（アース）」の取締役で、10万部突破の『年収1億円になる人の習慣』の著者、山下誠司さんの対談が実現しました。対談第4回は、「現場の大切さ」について、お2人に語り合っていただきました。（構成・藤吉豊、弘岡知子 撮影・石郷友仁）
現場に出なければ、経営課題は見つからない
山下誠司（やました・せいじ）（株）アースホールディングス取締役
（株）サンクチュアリ代表取締役
日本最大級の240店舗を展開する美容室「EARTH（アース）」を運営する、（株）アースホールディングス取締役[スタッフ3000名、年商180億円]。うち70店舗をフランチャイズ展開する、（株）サンクチュアリ代表取締役も兼任。（株）サンクチュアリは、自社から輩出したフランチャイズ30社とともに、関東、甲信越、東海、北陸、北海道、福岡で展開[スタッフ900名、年商50億円]。
1976年、静岡県生まれ。高校卒業後に上京し、19歳で年収180万円から美容師を始め、31歳で年収1億円を超える。19歳から23歳まで、ほぼ休みなく仕事をし、24歳から39歳までは、始発から終電まで365日、15年間、1日たりとも休みなく仕事。40歳からは、仕事と遊びの壁が、完全になくなる。愛車は、フェラーリ488スパイダー。趣味は「仕事」。
山下：原田さんは、現場を点検するために、直接お店に足を運ばれているそうですね。ご著書にも「週3回はどこかの店舗に、事前告知もせずにプライベートで行く。気づかれないように、代金もきちんと払う」と書かれてありました。
原田：顧客体験をするためです。「ほうじ茶」が発売されたときも、実際にお店に並んでみました。お店の前に車を止め、列に並び、注文をして、車に戻るまでの所要時間を計ってみたところ、11分かかりました。これでは遅すぎます。「3分以内」でなければダメです。
「ゴンチャはいつも人が並んでいますね。売れていますね」と言われるのですが、私はそうは思いません。「並びたくないからゴンチャには行かない」というお客様が、並んでくださった数よりも多いからです。
山下：実際に現場に出向かないと、課題は見えてこないわけですね。お客様が列をつくって並んでいるのを見たとき、普通の経営者なら、「すごく人気があって、よく売れてる。良かった」と安心します。「列をつくっている」ことに危機意識を持ち、問題点を見出すことはできないと思います。原田さんは、私たちとは目の付けどころが違いますね。
原田：お客様を「並ばせて、待たせる」なんて、あってはいけないことです。2000種類もあったメニューを削減したのも、お待たせしないためです。商品数が多いとお客様も迷いますし、クルーのオペレーションが煩雑になって、時間がかかってしまいます。
山下：思い切って商品数を絞ったことで、クルーの無駄がなくなったわけですね。
原田：そうです。現場に行かなかったら、「商品数が多いと、注文しにくくて時間がかかる」という課題は見えてこなかったと思います。
「子どもは親の鏡」と言われますが、それと同じで、現場で起こっていることは、すべて経営者の鏡です。お客様をお待たせするのは店舗が悪いのではなく、経営者の課題なんです。
山下：お店で起こっていることは結果であって、要因ではないということですね。
原田：そう思います。たとえば、「Uber Eats（ウーバーイーツ）」でタピオカ入りミルクティーを注文したとき、ストローが入っていなかったとします。この場合、「ストローを入れ忘れたクルー」に問題があるのではなく、店舗運営の設計そのものに問題があります。ストローを絶対に入れ忘れない仕組みをつくらなかったからです。
