真実は現場にしかない
原田泳幸（はらだ・えいこう）長崎県佐世保市出身。
1972年、東海大学工学部卒業後、日本ナショナル金銭登録機（現・日本NCR）入社。横河・ヒューレット・パッカード、シュルンベルジェグループを経て、1990年よりアップルコンピュータ。米国勤務を経て、1997年より同社代表取締役社長兼米国アップルコンピュータ副社長に就任。2004年より日本マクドナルドホールディングス代表取締役会長兼社長兼CEO、2014年～2016年はベネッセホールディングス代表取締役会長兼社長、2013年～2019年はソニー社外取締役と、20年以上にわたって社長・会長を歴任。現在は複数社の顧問や経営者育成事業を行いながら、2019年12月よりアジアンカフェ「ゴンチャ（Gong cha）」を運営するゴンチャジャパンの代表取締役会長兼社長兼最高経営責任者（CEO）を務める。
山下：私は以前、原田さんから「山下さん、現場に行って子どもの声を聞いたほうがいい。幹部じゃなくてね」と教えていただいたことがありました。
私も原田さんを見習って、店長ではなく新人に話を聞くようにしたら、現場の真実がわかるようになりました。
原田：現場のアルバイトの子は嘘をつかない。店長以上になるとだんだん忖度して、いいことしか言わなくなる（笑）。
山下：無意識で、「嫌われたくない」という思いが働くのかもしれませんね。。
原田：商品の値上げをすると、お客様から「なんで値上げしたの？」という質問が必ず出ます。前線にいるアルバイトが対応するほかないので、対策として、本部が作成した「模範解答」をレジの裏側に貼るようにしました。
その後、アルバイト2人に、「実際にどう対応をしているか」「模範解答をどのように活用しているか」を聞いたところ、ひとりは「レジ裏の対応マニュアルを棒読みしている」と答えました。
一方、もうひとりのクルーは、「対応マニュアルの説明はわかりにくいので、『おいしくなったからです』とお伝えしている」と答えました。
正解は、後者です。本社がつくった模範解答は、専門用語を使った、一般の方には難しい内容でした。お客様本位になれば、「とてもおいしくしたんです。ぜひ召し上がってみてください」と答えるのが正しい。「子どもの声」を聞かなければ、現場の真実に気づくことはなかったと思います。
