私たち多くの日本国民が生活者として直面しているのは、「雇用不安」と「所得の減少」であり、2008年9月のリーマンショックを皮切りに起こった景気低迷の波は一向にとどまる気配を見せていないというのが実感ではないだろうか。事実、経済評論家として活躍されている方々のなかには、2010年はさらに景気が悪化する可能性が高いという主張をされている人も目立つ。

　とは言え、暗い話ばかりではない。例えば、製造業の業績に大きな影響を及ぼす恐れのあった円高傾向が収まってきたことで、年明け以降の日経平均株価の動きも安定してきている。一部報道にもみられたように日本を代表する企業のトップの方々が年始挨拶で語っていた「2010年後半には景気回復」の声も全く現実感の無い話ではなくなってきたようにも感じる。

　つまり、どう予測したところで「不確実性が高い」ということに変わりは無く、ビジネスに携わっている我々が持つべき基本スタンスは、そういったことを前提に、変化に対応できる組織へと「変革」することを主たるテーマとして掲げなければならない。

　実は、「変革」という言葉も経営者の方々が頻繁に口にするようになった言葉であるが、ほとんどの企業において実行段階でブレーキがかかるのがこの「変革」である。

　コンサルタントとしての経験から申し上げると、変革せざるを得ない状況（財務面が悪化して買収されてしまった、明らかにマイナスインパクトをもたらすような法改正があった、等々の外圧を受ける）まで追い込まれない限り、自主的に変革を成功した事例を探すのは難しい。

　今回のテーマとして取り上げている小売業界においては、生活者にもっとも近い場所でビジネスを展開していながらも、その強みを活かせていない企業が非常に多いように思われる。

　ここでは、日本の小売業を事実上牽引してきた百貨店業界を例として取り上げてみたい。

“顧客との約束”を忘れた百貨店

　日本百貨店協会が昨年12月中旬に発表した前月（2009年11月）の百貨店売上総額は、約5635億円と前年同月比11.8%減であり、この前年同月比という指標でみると、21ヶ月連続の減少を続けている。リーマンショックの影響で下落幅が大きくなったのだが、それが1年を超えても落ち着かないという由々しき状況に陥っている。直近に発表された主な百貨店の業績をみてみよう。