根底にあるのは「孤独感」と「承認欲求」

 ほとんどのケースで、シルバーモンスターの根底には、「孤独感」と「承認欲求」があります。年配者であることをカサに高圧的に説教してくる人も、高齢者としての弱者強調型も、その怒声の裏には、何らかの抑うつした感情があるのは事実です。

 このように少し落ち着いて、客観的に分析することなどで相手のキャラクターや別の感情を早めにつかむことができれば、対応する側の感情も落ち着きを取り戻しやすくなります。すると、怒鳴りつけられて一瞬パニックになったときもその状態から回復しやすくなりますし、相手の罵声や非難、中傷が心に刺さらなくなります。

 クレーム対応するときには、顧客の心に配慮する心配りは大切なポイントです。しかし、クレーマーに正面から対応しようとすると、感情がとらわれ、心が折れやすくなります。こうした局面でのクレーム対応においては、ここまで書いたような“心構え”があるだけで、結果は違ってきます。自らの心にバリアを張り、シャッターを下ろして、理不尽な攻撃から身を守るイメージです。

 正義と弱者、善(白)と悪(黒)、セクハラ(ピンク)などなど……クレーマーたちはさまざまな色や形の仮面をかぶっています。時には弱者、時に敬うべき先人として振る舞い、イライラを無責任に爆発させ、理不尽な言葉でマウントを取ってきます。別角度から相手を探り、上手にスルーすることでクレーマーの理不尽な攻撃をかわし、“心構え”をしておくことで自らの感情と心を守ってください。

(エンゴシステム代表取締役 援川 聡)