航空業界というと客室乗務員の印象が強い。しかし、空港で真っ先に出迎えてくれるグランドスタッフも、JALを支える重要な存在である（写真はイメージです） Photo:PIXTA
おすすめポイント
日本人なら誰もが知るJAL。「JALのサービスは質が高い」と聞いて頷く人は多いだろう。実際のところ、JALは国内最大級の顧客満足度調査の国際航空部門の「ロイヤルティ」で5年連続、堂々の第一位を獲得している。
『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』 上阪徹著 河出書房新社刊 792円（税込）
JALはなぜこれほど質の高いサービスを提供できるのか。本書はその秘密に迫っていく。サービス業に携わるビジネスパーソンはもちろん、その他の業種に携わる人も、JALのおもてなしのスキルは大いに役に立つだろう。
本書『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』を手掛けたのは、ブックライターとして名高い上阪徹氏である。経営、金融、ベンチャーなど幅広い分野でのインタビュー経験を活かし、数十時間の取材によって本書を完成させた。情熱あふれるスタッフの生の声に深く触れられる点も、本書の大きな魅力である。
もう一つ特筆すべき点として、「グランドスタッフ」に焦点を当てているという点が挙げられる。航空業界というと客室乗務員の印象が強い。しかし、空港で真っ先に出迎えてくれるグランドスタッフも、JALを支える重要な存在である。
社員の行動哲学「JALフィロソフィ」のもと、一歩先のサービスをどのように実現しているのか。グランドスタッフの日々の鍛練を知れば、サービスの質が高い理由にも心底納得するはずだ。次に空港を訪れる際には、これまでと違った角度からグランドスタッフたちを見ることができるだろう。「選ばれるサービス」作りに関わる方々に、ぜひお読みいただきたい。（二村英仁）
※本稿は、過去に作成した要約を最新版に合わせて一部再編集したものです。
