予想通り、フランチャイズオーナーたちからは、忌憚のない意見を聞くことができました。「手間やコストの割りに、効果を実感できない」というのです。

　なぜ、そのようなことになってしまったのでしょうか？　

　その原因をつかむためには、「本当に必要な情報」を明確にする必要があります。

　そこで、「問い」の出番です。この時は、次のような問いを立てることにしました。

「なぜ、お客様は、ポイントカードをつくらないのか？」

「なぜ、ポイントカードをつくったのに、お店に行かないのか？」

　このような「問い」をメモ帳に記入して、本当に必要な情報がわかるまで問い続けるのです。

店の前でお客様に
ヒアリングを繰り返した

　そして、大切なのはお客様がいる「現場」に行くことです。

　この時は、お客様がいるローソンの店舗に足を運び、直接、お客様に（アポなしで）ヒアリングを試みました。

「なぜ、ローソンポイントカードを持っている（持っていない）のですか？」

「なぜ、他社のポイントカードを持っているのですか？」

　時には、こんなことまで聞くこともありました。

「財布の中を見せていただけませんか？」

　今、思い返すとずいぶんと失礼なことをしたものだと思いますが、当時はお客様のことが知りたい一心で必死だったのです。