「質問」とは？
・「何歳なのか？ 趣味は何か？」のように決まった答えがある。
・正解や事実を決定しようとする行為。
「問い」とは？
・「人生の問い・本質的な問い」のように決まった答えがない。
・相手や自分の内側にあるものを引き出そうとする行為。
こう比べてみると、「質問」と「問い」は、同じ意味合いを持ちながらも、その目的はずいぶん異なることがおわかりいただけるでしょう。
私は、アイデアのように、決まった答えがないものを考えるには、「質問」ではなく「問い」が重要なきっかけになると考えています。もっと具体的にいうと、「問い」とは、「本当に必要な情報」を探すためのきっかけのことです。
じつは会員数1億人を超え、国内最大規模のポイントカードに育った「Pontaカード」は、この「問い」の繰り返しで実現できたアイデアなのです。
ローソンポイントカードは
店舗からの評判が悪かった
ローソンでは、「Pontaカード」を導入する前に、独自のポイントカードを発行・運営していました。「ローソンポイントカード」です。2007年頃で、約700万人の会員がいました。
当時、私は、ローソン全体のマーケティング戦略を統括する部署の責任者になったばかりでした。よく耳にしたのが、「ローソンポイントカードは、フランチャイズオーナーから評判が悪い」という話でした。
そこで、まず私は、現場（店舗）へ調査をしにいくことにしました。お客様商売のヒントは、お客様に近いところにしかないからです。
