「期待度」と「満足度」を絶妙にチューニングする方法

頑張っているのに成果が出ない。どうすればいいのか、途方にくれる人も少なくないだろう。そんな人たちに話題となっているのが、『1位思考──後発でも圧倒的速さで成長できるシンプルな習慣』。「ビジネスリーダー1万人が選ぶベストビジネス書 TOPPOINT大賞2023上半期ベスト10冊」に選抜された本だ。創業9年目で売上300億円にしたアンカー・ジャパンCEOの猿渡歩氏、初の著書でもある。猿渡氏は「適度にサボると生産性は上がる」という。コンサル→ファンド→27歳アンカー・ジャパン入社→33歳アンカーグループ最年少役員→34歳アンカー・ジャパンCEOになった著者が、参入したほぼ全製品カテゴリーでオンラインシェア1位になった秘密は、シンプルな6つの習慣にあった。本書の一部を抜粋しながら急成長の秘密を明らかにしていこう。

期待度と満足度は相関関係

　人事評価で、「期待度」と「満足度」は重要だ。

　この2つは相関関係にある。

　恋人や夫婦とのケンカの多くは、期待度と満足度の不一致のように思う。

　家事をやってくれると期待していたのに、やってくれないので不満がたまる。

　毎回遅刻してくる人が、時間どおりにくるとすごいと思ってしまう一方、毎回時間どおりにくる人が一回でも遅刻すると不満に感じる。

　これは期待度と満足度にギャップがあるからだ。

「どうせ時間どおりにはこないだろう」と思われている人が時間どおりにくると満足度が上がり、「あの人は時間に正確」と思われている人が時間どおりにこないと満足度が下がる。

　仕事でも同じだ。

　期待度と満足度が折り合っていないと揉める。

　期待度2で満足度3だったら喜ばれる。

　期待度4で満足度3だったら喜ばれない。

　アウトプットが同じでも、期待度によって満足度が変わるので、その差を事前に調整できるとコミュニケーションが円滑になる。

　当人の能力が背伸びをして届くくらいのところに期待度を設定するのがよい。

　反対に、期待度が能力より大幅に高すぎるとよくない。

　以前、私は新規プロジェクト対応や様々なトラブルまで重なり、通常業務の対応すらタイムリーにできないほど多忙なことがあった。

「返信が遅れる」とあえて伝える理由

　私は基本的にチャットはもちろん、メールもすべて1営業日以内に返信している。

　自分で「スピード感が大事」と言っている以上、自分の判断のために仕事を止めたくない。

　メンバーもそのことを期待している。

　そこで自ら

「申し訳ないが、今週は他の優先度の高い業務があり、返信が遅れる」

　と宣言した。

　上司の立場で、できないことをメンバーに伝えるのは心情的には簡単でない。

　メンバーからタスク処理能力が低いと思われるかもしれない。

　だが、その状況を伝えずに、単純に返信が遅くなってしまったとしたら、メンバーからの信頼は下がるだろう。

　満足度を上げるだけでなく、期待度を下げることが必要な場合があると知っておくと、関係者とのコミュニケーションはさらに円滑になる。

（本稿は『1位思考』の一部を抜粋・編集したものです）