多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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相手が心を開いてくれない理由とは？
相手の話を「傾聴」しようとする時に大切なのは、「第三者の立場」を捨てることです。
話し手の話を「聴こう」とするのではなく、話し手そのものに「なって」みる。
相手を「理解する」のではなく、一旦相手に「なり切る」のです。
例えば、犯罪者の更生支援にカウンセリングは大いに役立ちます。
しかし、その際カウンセラーが対象者を客観的に分析し、知的に理解しようとしたら、支援される側は心を開くでしょうか？ おそらく難しいと思います。「分析する人」と「分析される人」という立場の違いがあるために、「分析される人」は防衛的になるからです。
言い換えれば、心を開いてもらうためには、話し手と聞き手は対等でなくてはならないということ。そのためには、あたかも「今ここ」で（イメージの中で）相手と同じ場面に立ち、同じ体験をすることが必要なのです。
ところが、これが難しい。なぜなら、対象者が傷害事件を起こし、人を刃物で刺してしまったのだとしたら……、聴き手はどうしても第三者的に冷めた目で見てしまうものだからです。そして、そのスタンスに立ってしまうと、対象者が心を開いてくれることはないでしょう。
相手になりきって、相手の体験を「追体験」してみる
ここで大切なのは、「自分だったら刃物を持ったりしない。まったく理解できない……」と第三者でいるのではなく、相手に「なって」みることです。
「もし僕がこの人と同じように貧しい家庭に生まれ、小学校でいじめられ、家で父親から殴られ、母から見捨てられて家出されてしまい、会社で上司からパワハラに遭い、その上リストラされてしまったとしたら……。もしも、その時に目の前の人に侮辱され、さげすみの言葉を投げられたとしたら……僕だってその人を刺してしまうかもしれない……」
いかがでしょうか？ このように相手の体験してきたことを「追体験」できれば、単なる第三者として「断罪」することはできないはずです。
もちろん、これは犯罪者に対するカウンセリングにおける話ですが、あらゆるコミュニケーションに通じると僕は思います。例えば、「ミスをして上司に叱られ、ふてくされている後輩」とどのように向かい合うか？ そんな場面でも、同じ問題にぶつかるはずです。
ここで大切なのは、「ふてくされた」という「結論の場面」だけで、その後輩になりきろうとするのではなく、「結論の場面」に至るまでの時の流れ全般、話し手の現在の立場や周囲の人間との関係性、さらには生い立ちも含めて体験してみることです。それができれば、きっと後輩も心を開くきっかけをつかんでくれるはずです。
「頭」で考えるのではなく、「体」で感じる
また、頭で考えないことも重要です。「この人はこう考えるだろうな……」と推測するのは、「思考」の領域であって、「体験」ではありません。そうではなく、相手の「体」を「あたかも」（As If）自分の「体」であるかのように感じるのです。
そのように相手になりきることができたら、眉間にしわが寄ったり、笑顔になったり、表情までごく自然に相手と同じになっていきます。それが、結果としてミラーリングになります。ミラーリングとは、「相手の会話にうまく合わせるように相槌を打ったり、相手が楽しそうに話しているときは自分も笑顔を心がける」といったテクニックではなく、相手が体験したことを「追体験」したとき、自然と相手の表情と似てしまうことなのです。
ここを勘違いして、話し手をは別人の立場にとどまったまま、テクニックとして相手の表情の真似たり演技をしたりしたところで、ほとんど何の意味もないのです。両者はまったく違うのです。
「相手の目で見、相手の耳で聴き、相手の心で感じよ」
古来から東北地方の北部では、死者や祖先の言葉を伝える霊能者であるイタコが、人々の心を癒やしてきました。イタコは、自分自身に死者の魂を憑依（ひょうい）させる「口寄せ」を通じて生者と死者を媒介します。あのイメージです。あたかも自分がイタコになったかのように、話し手を自分に憑依させ、話し手の体が自分の体であるかのように感じ、体験するのです。
心理学者のアルフレッド・アドラーはこれを、「相手の目で見、相手の耳で聴き、相手の心で感じよ」と述べました。本物の「傾聴」は話し手を理解するのではない。聴き手が話し手に「なって」同じ体験を味わうこと（＝追体験すること）なのです。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税10％）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
