相手の悩みを聴いて、「わかるわかる！」と応えてはならない“深い理由”とは？

多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。

写真はイメージです　Photo: Adobe Stock

単に「聴く」だけでは、「傾聴」はできない

「よい傾聴」をするためには、相手の「気持ち＝感情」を聴くことが大切ですが、実は「聴く」だけでは足りません。相手の話を聴いて、こちらが何を感じたのかを「伝える」必要があります。つまり、相手だけに「気持ち」を自己開示してもらうのではなく、こちらも自分の「気持ち」を自己開示しなければならないのです。

　なぜなら、相手に「本音の感情」を語ってもらうということは、相手を裸にするに等しいからです。にもかかわらず、聴き手側は「本音の感情」を語らず、裸にならないのではまったくもって対等ではありません。相手に「本音の感情」を語ってもらうには、こちらも自己開示をすることで裸にならなければならないのです。

やってはいけない「自己開示」

　では、聴き手はどんな自己開示をすればよいのでしょうか？ もちろん、それは、住所、年齢、家族構成といった、スパイが調べればわかるような単純な身元情報ではありません。あるいは、話し手が語ってくれた体験と似た「自分の体験」を伝えることでもありません。そうではなく、相手の話を聴いて、「今ここ」における自分の「気持ち」を開示することが大事です。

　例えば、相手からこんな悩みを聞いたとしましょう。
「中学受験目前の息子が、模擬試験の成績が悪いにもかかわらず勉強せずゲームばかりしている。父親として叱ってでも勉強させたいが、それでは長続きしないのはわかっている。自分としても息子の自発性を大切にして見守る寛大な父でありたい。しかし、このままでは息子が合格するとは思えない。口を出すべきか、我慢すべきか……」

　これに対して、次のように「自分の体験」を伝えるのは「よい自己開示」とは言えません。
「私にも似たような体験がありましたよ。娘が成績が悪いのに勉強せずゲームばっかりしていた。私の場合は怒ってゲーム機を取り上げたのですがね。効果ありませんでした」

東日本大震災で学んだこと

　なぜ、「自分の体験」を伝えてはならないのか？ 私には、それを如実に学んだ経験があります。東日本大震災の数週間後、私はがれき処理のボランティアで10日間ほど岩手県を訪れたことがあるのですが、その時、隊長にこんな注意をされたのです。

「皆さん、もし被災者の方が『津波で父親を失いました』と話された時に、決して『わかるわかる』と言わないでください。『私も父親を癌でなくしたのでわかります』と言わないでほしい。津波で家族を失くす体験と、病気で家族を失う体験は、まったく違うのです。それだけは気をつけてください」

　たしかにそうだと思いました。すべての体験は「独自」で「特別」です。その個別性を無視して、「わかるわかる！」と一般化して、理解したふりをするのは「傾聴」ではありません。相手の体験・経験には個別性があることを認識することこそが、相手をリスペクトすることであり、それが「よい傾聴」へとつながっていくのです。

「今ここ」における自分の気持ちを伝える

　では、先ほどの悩みに対して、どのように言葉を返すといいのでしょうか？

　私ならば、例えばこんなふうに伝えるでしょう。
「息子さんが全然勉強をしないんですね。その話を聴いていると、僕も○○さんになった気分で腹が立ってきましたよ。そして、少し悲しい気持ちになってきたなぁ。なんだか子　どもを思う気持ちを無視されているようで……がっかりしています」

　このように、「今ここ」における自分の気持ちを開示すればいいのです。つまり、話し手に感情移入し、話し手が経験したことを追体験しながら、自分の中に湧き起こってきた怒り、悲しみ、恐れなどの「気持ち＝感情」を伝える。それこそが、本来の自己開示なのです。

　ところが、職場における「1on1」の場において、部下の話を「分析」したり、頼まれてもいない「助言」をしてばかりで、自分のなかに湧き起こる感情をひとつも伝えない上司に対して、部下が心を開こうとしないのは当然のことです。「分析」や「助言」などをするよりも、部下の話を聴いて「こんな気持ちになった」などと、「今ここ」における自己開示をすることのほうがよほど重要なのです。

自分の感情に気づけているか？

　組織開発 （Organization Development）の理論の中に、「ユースオブセルフ（Use of self）という方法論があります。それは、組織変革の当事者が、ツールやフレームワークを頼りに変革を行うのではなく、自分が感じた「違和感」や「大切に思う点」などを活かしていくという考え方です。

「よい傾聴」に不可欠な自己開示もまさにユースオブセルフ。聴き手が、相手の話を聴いたことによって、自分の心の中に湧き起こった自然な「気持ち＝感情」を使う。そのようなユースオブセルフが「よい傾聴」をするうえではきわめて重要なのです。

　しかし、これは簡単なようで意外に難しい。
　聴き手が話し手のストーリーを聴きながら追体験すると同時に、自らの心の声を聴きそれを表現する。それができるようになるためには、聴き手自身が自分の心の声を聴けていることが必要だからです。「今、自分はどんな気持ちなのだろうか？」「怒っているのか？ 悲しいのか？」という自問自答ができていなければなりません。自分の中に湧き起こった「気持ち＝感情」を伝えるのにも経験と技術が必要なのです。

（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）

【著者からのメッセージ】

『すごい傾聴』小倉 広・著　ダイヤモンド社　定価1760円（本体1600円＋税10％）

　はじめまして、小倉広です。

　私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。

　しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。

　その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。

　だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。

　そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。

　15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。