「客のためだろ！」と言われたとき、できるリーダーは何と言い返す？

「客のためだろ！」と言われたとき、できるリーダーは何と言い返す？
そう語るのは、これまで4300社以上の導入実績がある組織コンサルタントである株式会社識学の代表取締役社長・安藤広大氏だ。「会社員人生が変わった」「もう誰も言ってくれないことがここに書いてある」と話題の著書『リーダーの仮面』では、メンバーの模範として働きつつ、部下の育成や業務管理などで悩むリーダーたちに「判断軸」を授けている。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、注目のマネジメントスキルを解説する。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）

Photo: Adobe Stock

「客の言いなり」は不利益

「社内よりも社外から評価されたほうがいい」

　そんな考え方をよく聞きます。

　組織では評価されていなくても、街の人たちから愛されている警察官。
　組織に逆らって患者たちに人気のお医者さん。

　そのような映画やドラマの主人公を想像するかもしれません。

　ただ、そんなケースは現実ではほとんど考えられません。

　リーダーが考えるべきこととしては、お客さんや社会を必ず優先させるのはNGです。

　これは別に、「反社会的なことをやれ！」ということではありません。
　ただ、お客さんの言いなりになることではないという意味です。

「客のためだろ！」と言われたら

　会社の未来、会社の存続を考えず、「この瞬間、顧客にとっての利益を最大化する」という選択をしてしまいたくなることがあります。

　たとえば、「営業時間外も対応してほしい」というお客さんがいたら、どうするでしょうか。

　対応しますか？

「もっと値下げしてくれ」と言われたら、そのまま値下げしますか？

　そういう行動を取れば、その場ではお客さんは喜びます。

　しかし、お客さんの言いなりになってしまっては、会社は存続できません。

「客のためだろ！」ということは、通用しないのです。

　それに対しては、「申し訳ございませんが、他のお客様にも同じルールでやっていますので」と、言い返すしかありません。

　繰り返しになりますが、長い視点で「組織の利益」を減らしてまでお客さんを喜ばせる行為は、組織の存続に関わることです。
　組織が存続できなくなれば、お客さんにサービスを提供できなくなり、結果的にお客さんの利益を奪うことになります。

　1人の社員が、「お客さんのためだ」と言って、組織の利益に反する行為をしてしまうのは許されることではありません。
　リーダーがその姿を見て、「お客さんのために頑張っている」などと評価してしまえば、途端に組織の中はぐちゃぐちゃになります。
　
　長期的な視点から見た上で判断するのが、リーダーの役割です。
　お客さんや社会が喜ぶからといって、「組織の利益」を減らすような行動は、絶対に評価してはいけないのです。

（本稿は、『リーダーの仮面』より一部を抜粋・編集したものです）

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2021から24年上半期まで、3年以上にわたってベストセラー入り。
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『リーダーの仮面』（安藤広大・著）

CONTENTS

序章　  リーダーの仮面をかぶるための準備
第1章　安心して信号を渡らせよ　――　「ルール」の思考法
第2章　部下とは迷わず距離をとれ　――　「位置」の思考法
第3章　大きなマンモスを狩りに行かせる　――　「利益」の思考法
第4章　褒められて伸びるタイプを生み出すな　――　「結果」の思考法
第5章　先頭の鳥が群れを引っ張っていく　――　「成長」の思考法
終章　  リーダーの素顔

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『とにかく仕組み化』（安藤広大・著）

CONTENTS

序章　　「とにかく仕組み化」とは何か
第１章　正しく線を引く　――「責任と権限」
第２章　本当の意味での怖い人　――「危機感」
第３章　負けを認められること　――「比較と平等」
第４章　神の見えざる手　――「企業理念」
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『数値化の鬼』（安藤広大・著）

CONTENTS

序章　　「数値化の鬼」とは何か
第1章　数を打つところから始まる　――「行動量」の話
第2章　あなたの動きを止めるもの　――「確率」の話
第3章　やるべきこと、やらなくてもいいこと　――「変数」の話
第4章　過去の成功を捨て続ける　――「真の変数」の話
第5章　遠くの自分から逆算する　――「期間」の話
終章　  数値化の限界