【脱・自己犠牲】苦手なお客様が「自分から離れていく」すごい方法

お盆休みも明け、いよいよ上半期も残すところあとわずか。目標の達成に向けてラストスパートをかけたくなる時期ですが、目標を気にするあまり「自分本位な仕事をしてしまう」のも避けたいところ。目先の結果を求めるあまり、相手からの信頼を失ってしまうことも。
そこで今回は、2024年6月に発売するとたちまち重版となり、「仕事の本質を学べた」「お客様とのエピソードの数々に5回は泣きました」と反響を呼んでいる『記憶に残る人になる』の著者・福島靖さんと、株式会社Omoitsukiの代表であり『大人の夢の叶え方』の著者でもある幸義一さんに、人から信頼を得るためのコツについて話していただきました。（構成／ダイヤモンド社・石井一穂）

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信頼を得るために「いますぐやりたいこと」

Q　お客様に信頼してもらうために、明日からできることを教えてください

幸 義一（以下、幸）　まずは自分なりの「在り方」を言語化することだと思います。

　ここまで、お客様に信頼いただくには、まず自分に興味を持ってもらう必要があるとお伝えしてきました。そのために、気遣いをしたり、名刺に工夫してみたりしています。
　でも、そういった工夫に興味を持ってもらっても、その先、つまり「どのような在り方や信念を持って、そんなことをしているのか」が説明できないと、お客様の興味はそこで失われてしまいます。

　だから、まずは自分に対して「私はどうありたいんだろう」という問いを立てることが大事だと思っています。
　普通は人生でそんなこと、考えもしないですからね。

福島 靖（以下、福島）　僕もそうでした。
　たまたま入社したリッツ・カールトンが「在り方」を大事にするホテルで、入社1ヵ月目で外国人の上司から「福島くん、君はどう在りたいんだ？」と聞かれて、初めて考えました。

幸　福島さんと出会ったくらいのタイミングで、僕も「在り方って大事だな」と思うようになり、あらためて自分で問いを立ててみました。
　そうすると、じゃあ初対面の人にはこうしようとか、お客様に対してはこう、部下や従業員に対してはこうとか、いろんな場面で自分はどんな姿勢でいたいかが見えてきたんです。

　問いを立てることは、明日でも、今日でも、今すぐにでもできることです。

苦手なお客様が離れていく

福島　自分の在り方に基づいて行動すると、自分と合わない人は離れていきます。

　あまり大きい声では言えませんが、リッツ・カールトンで働いていた頃も、「この人、嫌だな」と感じるようなお客様はいました。
　でも当然ですが、追い返したりなんてしません。そうではなく自分のいつも通りの接客をしていると、しだいに来なくなるんです。
　自分が悪い態度をとっているのに、それでも変わらず接客が良いままだと、きっと来づらくなるんでしょうね。

　独立した今は、よく「どんな人を紹介したらいいですか？」と聞いていただけることがあります。もちろん僕にも「こういう人はお客さんになってほしくないな」と感じるような人もいます。でも、そんなこと言いづらいじゃないですか。

　その点、これは『記憶に残る人になる』にも書きましたが、普段から自分の在り方を言葉にして伝えていると、お客様を紹介してくださる方も僕と合いそうな人だけを紹介してくれるんです。つまり、嫌な人は来なくなるんです。

在り方は自然には見つからない

福島　僕は普段、いろんな会社にアドバイザーとして関わらせていただいているのですが、在り方の大切さをお伝えすると、皆さんこう言います。

「儲かってきたら考えてみます」
「事業が軌道に乗ったら企業理念をつくってみます」
「そのうち見えてくると思うので、そしたら考えます」

　でも、そういう人たちって、いつまで経っても在り方が見つからないんですよ。
　なぜなら在り方は、じっくり考えないと出てこないからです。勝手に見つかるなんてことはなくて、自分とじっくり向き合って言語化しないといけないんです。

　自分の在り方を考えて、言語化してみる。
　それをアウトプットすることで、自分に共感してくれて、気の合う人だけが集まってくれます。
　想いや価値観が近い人ですから、信頼を得ることはそれほど難しいことではありません。

　SNSでもよいので、自分の在り方や想いを言語化して発信する癖をつけてみるといいと思います。

（本稿は、書籍『記憶に残る人になる』の著者・福島靖さんが行なった対談の内容を一部抜粋・編集して作成した記事です）