お客様が静かに離れていく「商談で焦ってクロージングしてしまう人」に教えてあげたい、お客様に信頼される向き合い方とは

お盆休みも明け、いよいよ上半期も残すところあとわずか。目標の達成に向けてラストスパートをかけたくなる時期ですが、目標を気にするあまり「自分本位な仕事をしてしまう」のも避けたいところ。目先の結果を求めるあまり、相手からの信頼を失ってしまうことも。
そこで今回は、2024年6月に発売するとたちまち重版となり、「仕事の本質を学べた」「お客様とのエピソードの数々に5回は泣きました」と反響を呼んでいる『記憶に残る人になる』の著者・福島靖さんと、株式会社Omoitsukiの代表であり『大人の夢の叶え方』の著者でもある幸義一さんに、人から信頼を得るためのコツについて話していただきました。（構成／ダイヤモンド社・石井一穂）

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信頼を得るために「やっていること」

Q　お客様のために、何かしてあげていることはありますか？

幸 義一（以下、幸）　ビジネスとして支援している以外にあるとしたら、信頼できる存在であり続けることでしょうか。

　お客様、フォロワーさん、セミナーの参加者、僕が接する方々は何かしら挑戦したいとか現状を変えたいといった人が多いんです。
　ですので、まずは誰よりも僕が挑戦をして、小さな夢をたくさん叶えていくことが、信頼していただくうえで大事だと考えています。そして、こういうことができたよ、叶えたよ、次はこんなことが叶いそうだよと、発信することを意識しています。

福島 靖（以下、福島）　僕がしているのは、お客様のことを理解する努力です。

　アメックス時代のお客様はほとんどが経営者でしたが、僕は経営者じゃないので、どうしたらお客様の気持ちになれるか悩みました。経営者の気持ちになろうと努力したところで、結局はサラリーマンですから想像には限界があります。
　そこで、少しでも経営者の感覚を知りたいと思って、「不動産投資」を始めました。
　それが、会社規定の範囲内でできることの限界でした。でもそのおかげで、経費の持つ意味や確定申告のめんどくささ、領収書のありがたみなどがわかりました。

見返りを求めるくらいなら、するな

福島　あとは、そもそもお客様に対して「何かをしてあげる」という意識は持たないようにしています。

　売り込み型の営業で結果が出なかった僕は、「紹介営業」のスタイルに切り替えました。お客様に、次のお客様を紹介いただく方法です。

　ですが、はじめのうちは思うように紹介が出ませんでした。こちらはお客様に人や仕事を紹介したりといろいろギブしているつもりだったのですが、なかなかテイクが返ってこないんです。
　そこで、ある女性経営者に相談したところ、こう言われました。

「テイクを求めるくらいなら、ギブなんかするな」

幸　グサっと刺さりますね。

福島　はい。目が覚めましたね。
　僕はそれ以降、目の前の人を見込み客だったり、紹介をくれる人だったりと思うのをやめました。お客様や仕事相手として見ないようにしたんです。

「お客様」だと思わないようにする

福島　すると、付き合い方も変わっていきました。

　たとえば、2時間の商談の中で一向に商品の話にならなくても、焦らないんです。
　だって、僕がゴールにしているのは契約をもらうことではなく、その相手と仲良くなることなので。だから、結果的に仲良くなって、次につながるんです。

　でもこれが、相手をお客様として見てしまうと、「あと30分しかない」と焦って強引にクロージングに入っちゃうんです。だから相手にも違和感を持たれて、次につながらない。

『記憶に残る人になる』にも書きましたが、息の長い営業になるうえでいちばんの秘訣は、目の前の相手をお客様として見ないようにすることなのだと思います。その気持ちは今もずっと変わっていません。

（本稿は、書籍『記憶に残る人になる』の著者・福島靖さんが行なった対談の内容を一部抜粋・編集して作成した記事です）