「あの人には、なぜか本音を話してしまう」と思われる人が心がけている「意外な姿勢」とは？

「ヒアリングだけしていても、お客様の本音は引き出せません」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、リッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を応用した独自の手法を実践したことで、わずか1年で紹介数が激増。社内で表彰されるほどの成績を出しました。
その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』。ガツガツせずに信頼を得るための考え方が満載で、「本質的な内容にとても共感した！」「営業にかぎらず、人と向き合うすべての仕事に役立つと思う！」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、人の本音に引き出す方法について紹介します。

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人生を変えた「1冊の本」

　予想外の提案によって、人は初めて「自分の願望」に気づき、感動します。

　24歳のとき、僕の人生は「一冊の本」によって変わりました。

　18歳で上京した僕は、大学には進学せずにアルバイト生活を続け、当時の年齢のわりには稼いでいたため優越感すらありました。
　でも次第に同い年くらいの人たちがスーツを着て街中を歩き始めると、とてもカッコよく見え、「置いていかれた」と劣等感を抱くように。
　そこで「次はスーツを着る仕事をしたい！」と思い、24歳のとき、小さなコンサルティング会社から内定をもらいました。

　飲食店経験しかなく、名刺さえ持ったことのない僕は、「名刺交換くらい覚えなくては」と、マナーの本を買いに書店に行きました。すると、辺り一面に同じ本が平積みにされていました。
　当時のリッツ・カールトン日本支社長である、高野登さんの著書『サービスを超える瞬間』です。

　飲食店界隈でも、リッツ・カールトンの東京進出は話題になっていました。

「どうせ、お辞儀の角度が何度とか、言葉遣いとか、そんな話だろ？」

　僕は斜にかまえながら雑にページをめくり、驚きました。想像とまるで違い、サービスの本質に迫った内容だったからです。

自分の「本当の願望」が映し出された

　リッツ・カールトンのことを知れば知るほど惹きこまれていきました。そして「ここまで真剣に接客をしていただろうか」と自問自答しました。
　立ち読みしたまま読破してしまった僕は、本を閉じた瞬間、こう思いました。

「リッツ・カールトンで働きたい！」

　自分が本当にしたいことが、ハッキリとわかったのです。
　それは、スーツを着てカッコよく街中を歩くことではない。「お客様を感動させる」ことなのだと。

　書店を出た僕は、就職が決まっていた会社に内定辞退の電話をかけました。まだリッツ・カールトンに入社できると決まったわけでもなく、無職になってしまうにもかかわらずです。そんなリスクすら些細に感じる願望が、一冊の本によって引き出されたのです。

　本には「接客は楽しい仕事だ！」「やらないと損をする！」なんて一言も書かれていませんでした。読み進めるうちに、そこに自分の姿が重なり、まるで鏡のように自分の願望が映し出されて、自分でも止めようがなくなったのです。

「聞く」よりも「伝える」

「言葉になっているニーズ」に応えるのは、サービスです。相手も気づいていない「潜在的なニーズ」に応えることこそホスピタリティです。

　ヒアリングしていても、お客様の心の奥に眠った願望は出てきません。自分の想いを語ったり、予想外のおもてなしや提案をしたり。こちらから積極的に働きかけることで、「そうだ、これを求めていたんだ」と、お客様自身が自分の願望に気づきます。
　そう、僕が1冊の本を読んで、自分の本当の願望に気づいたように。　

　お客様は商品やサービスを買って、感動するのではありません。提案の内容に、そして提案するあなたの真剣な姿に、感動するんです。
　そうして心が動いたから、行動が起こります。
　お客様自身が願望に気づいてから満たしていては、遅いのです。

　ニーズを聞き出すのではなく、ニーズに気づかせてあげる。
　お客様の心に隠れた願望を映し出す「鏡」に、あなたがなるのです。

（本稿は、書籍『記憶に残る人になる』から一部抜粋した内容です。）