「ヒアリングだけしていても、お客様の本音は引き出せません」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、リッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を応用した独自の手法を実践したことで、わずか1年で紹介数が激増。社内で表彰されるほどの成績を出しました。
その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』。ガツガツせずに信頼を得るための考え方が満載で、「本質的な内容にとても共感した！」「営業にかぎらず、人と向き合うすべての仕事に役立つと思う！」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、人の本音に引き出す方法について紹介します。
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人生を変えた「1冊の本」
予想外の提案によって、人は初めて「自分の願望」に気づき、感動します。
24歳のとき、僕の人生は「一冊の本」によって変わりました。
18歳で上京した僕は、大学には進学せずにアルバイト生活を続け、当時の年齢のわりには稼いでいたため優越感すらありました。
でも次第に同い年くらいの人たちがスーツを着て街中を歩き始めると、とてもカッコよく見え、「置いていかれた」と劣等感を抱くように。
そこで「次はスーツを着る仕事をしたい！」と思い、24歳のとき、小さなコンサルティング会社から内定をもらいました。
飲食店経験しかなく、名刺さえ持ったことのない僕は、「名刺交換くらい覚えなくては」と、マナーの本を買いに書店に行きました。すると、辺り一面に同じ本が平積みにされていました。
当時のリッツ・カールトン日本支社長である、高野登さんの著書『サービスを超える瞬間』です。
飲食店界隈でも、リッツ・カールトンの東京進出は話題になっていました。
「どうせ、お辞儀の角度が何度とか、言葉遣いとか、そんな話だろ？」
僕は斜にかまえながら雑にページをめくり、驚きました。想像とまるで違い、サービスの本質に迫った内容だったからです。
自分の「本当の願望」が映し出された
リッツ・カールトンのことを知れば知るほど惹きこまれていきました。そして「ここまで真剣に接客をしていただろうか」と自問自答しました。
立ち読みしたまま読破してしまった僕は、本を閉じた瞬間、こう思いました。
「リッツ・カールトンで働きたい！」
自分が本当にしたいことが、ハッキリとわかったのです。
それは、スーツを着てカッコよく街中を歩くことではない。「お客様を感動させる」ことなのだと。
書店を出た僕は、就職が決まっていた会社に内定辞退の電話をかけました。まだリッツ・カールトンに入社できると決まったわけでもなく、無職になってしまうにもかかわらずです。そんなリスクすら些細に感じる願望が、一冊の本によって引き出されたのです。
本には「接客は楽しい仕事だ！」「やらないと損をする！」なんて一言も書かれていませんでした。読み進めるうちに、そこに自分の姿が重なり、まるで鏡のように自分の願望が映し出されて、自分でも止めようがなくなったのです。
「聞く」よりも「伝える」
「言葉になっているニーズ」に応えるのは、サービスです。相手も気づいていない「潜在的なニーズ」に応えることこそホスピタリティです。
ヒアリングしていても、お客様の心の奥に眠った願望は出てきません。自分の想いを語ったり、予想外のおもてなしや提案をしたり。こちらから積極的に働きかけることで、「そうだ、これを求めていたんだ」と、お客様自身が自分の願望に気づきます。
そう、僕が1冊の本を読んで、自分の本当の願望に気づいたように。
お客様は商品やサービスを買って、感動するのではありません。提案の内容に、そして提案するあなたの真剣な姿に、感動するんです。
そうして心が動いたから、行動が起こります。
お客様自身が願望に気づいてから満たしていては、遅いのです。
ニーズを聞き出すのではなく、ニーズに気づかせてあげる。
お客様の心に隠れた願望を映し出す「鏡」に、あなたがなるのです。
（本稿は、書籍『記憶に残る人になる』から一部抜粋した内容です。）
「福島靖事務所」代表
経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。地元の愛媛から18歳で上京。居酒屋店員やバーテンダーなどを経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。お客様の記憶に残ることを目指し、1年で紹介数が激増。社内表彰されるほどの成績となった。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。株式会社OpenSkyを経て、40歳で独立。『記憶に残る人になる』が初の著書となる。
「お客様に信頼されたい」
そう願う、すべての人へ。
発売即、重版。たちまち４刷。
「あらゆる対人仕事に役立つ」と話題の
「信頼される技術」を初公開!!
『記憶に残る人になる ートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』福島靖（著）、定価1760円（本体1600円＋税）、368ページ
★成績最下位から、わずか1年で表彰されるまでになった秘訣を初公開!! ★
★リッツ・カールトンで学んだ「ホスピタリティ術」が話題の高卒営業、初の著書!! ★
★ガツガツ売り込まなくても、お客様に選ばれるようになる!! ★
この本は、仕事で「人」と接するすべての人に向けたものです。目の前にいる相手の記憶に残り、その他大勢とは違う存在として信頼を得る方法をお伝えします。ガツガツ売り込むためのテクニックは必要ありません。営業・商談・提案・交渉・プレゼン・接客……。話の中身や話術をいくら磨いても、そもそも“話を聞いてみたい”と思われる人にならないと意味はありません。さあ、あなただけの魅力を解き放つための思考法を授けましょう。
本書の目次
第1章：顧客より先に「ファン」をつくる------------「関係性」のルール
第2章：すべてに対して「意味づけ」をする----------「印象」のルール
第3章：「5秒間」だけ立ち止まる----------------------「気遣い」のルール
第4章：「傘」を持っていてもささない-----------------「説得力」のルール
第5章：素朴な「鏡」へと姿を変える------------------「提案」のルール
第6章：「無駄」を追究して効率化を実現する--------「効率」のルール
第7章：「感謝」の方法を決めない----------------------「感謝」のルール
第8章：「緊張」できる場面を自らつくる--------------「挑戦」のルール
第9章：つねに「Unko」でいる------------------------「強み」のルール
第10章：誰よりも自分がいちばんに「感動」する---「持続」のルール
第11章：「最後尾車両」に乗ってカーブを待つ-------「目標」のルール
第12章：「人間」になる努力を怠らない-----------------いちばん大切なルール
