お客様が静かに離れていく「気の利かない人」が待ち合わせのときにしている行為・ワースト1

「待ち合わせの際、お客様に気を遣わせてしまう行為があります」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元トップ営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、身につけた営業スキルをすべて捨て、リッツ・カールトンで磨いた目の前の人の記憶に残る技術を実践したことで、わずか1年で紹介数・顧客満足度全国1位になりました。
その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』です。ガツガツせずに信頼を得る方法が満載で、「人と向き合うすべての仕事に役立つ！」「とても共感した！」「営業が苦手な人に読んでもらいたい！」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、待ち合わせの際に気をつけたいことを紹介します。

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「飲み物」を注文せずに、お客様を待つ

　営業の世界には「お客様より先に行動しない」という暗黙のルールがあります。
　商談場所の喫茶店に先に着いても、お客様が来る前に注文してはいけない。出されたお水も、先に口をつけてはいけない。それどころか会社に伺った際に出された水には「どうぞ」と言われるまで口をつけてはいけない。そういったしきたりもあります。

　先ほどご紹介した、プルデンシャル生命保険のトップ営業・川田修さんも、著書のなかで「応接室に通されてもお客様が来るまで座らない」とおっしゃっていました。それは「自分はお客様ではないから」という意識に基づくそうで、その考え方には僕も大いに賛同します。

　ですが社外での打ち合わせの場合は、そのかぎりではないとも考えています。
　それは、こんな経験をしたことがあるからです。

ある日、水だけ飲んでお客様を待っていると……

　40代のお客様と、商談のためにホテルのラウンジで待ち合わせていたときのことでした。
　お客様はなかなか現れず、予定時間ちょうどに電話が入り、5分ほど遅れてしまうと言われました。「先に何か飲んでてください」と気遣っていただいたのですが、僕は暗黙のルールどおり、水だけ飲みながらお客様を待っていました。

　ですがお客様が到着された際、「もう注文した？」と聞かれ「まだです」と答えたところ、こう言われてしまいました。

「え～先に頼んでてよ～。気を遣っちゃうじゃん」

　と、苦笑いされてしまったのです。
「ああ……気を遣わせてしまったのか」と、僕は反省しました。

お客様の立場になってわかったこと

　僕自身が「客側」としても同様の出来事を経験しました。
　ある不動産の営業からの提案をカフェで受ける予定だったのですが、予定時間の30分ほど前に営業から「席を取りました！」と連絡をもらいました。

　こちらは時間通りにしか行けなかったため、「お待たせしてしまい恐縮です。先に何か飲んでてください」と返信しましたが、その営業は水も飲まずに姿勢を正して待っていました。その姿を見て、僕はこう言ってしまいました。

「先に飲んでてくれて良かったのに～」

　自分が客の立場になって初めて気づきましたが、何も注文をせずに待っている営業を見ると、客側に非があるように感じるんです。

　周囲の人も「客が待たせているから、あの営業は何も飲めていないのだ」と感じます。「そんなに気を遣わなきゃいけない、気難しい客が来るのか」と想像してしまいます。明らかに「これから営業を受ける人が来るんだ」ということも伝わり、変に悪目立ちするとも感じました。

「目の前にいる人」だけがお客様ではない

　お客様の「周囲の人」がどう感じているかを考えることも大切なのです。
　この視点は、リッツ・カールトン時代に培ったものでもありました。ホテルでは、たとえ常連のお客様がいたとしても、あからさまな特別扱いはしません。その光景を見ているお客様が「あの客だけ特別扱いして」と、相対的に自分たちが低い扱いを受けていると感じるためです。

　ホテルでは、目の前にいるお客様だけでなく、その光景を見ているお客様も意識しなければいけませんでした。

　そのため僕が営業としてお客様を待っているときは、あえて飲み物を先に頼んで飲んでいるようにしています。

　もちろん、それは相手によります。紹介者がとても気を遣っているお客様や、年配のお客様などの場合には、川田さんも著書で書かれていたように最大限の遠慮を心がけ、何も頼まずに待つようにします。

　ですが基本的には先に頼んで「このコーヒー美味しいですよ！」と、会話のきっかけにするようにしています。

（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）