「お客様の信頼を一瞬で失う、ある振る舞いがあります」
そう語るのは、「ホスピタリティあふれる営業手法」が話題の福島靖さん。もともと口ベタで、学生時代は友達ゼロ、おまけに高卒。31歳でアメックスに法人営業として入社するも、当初は成績最下位でした。しかし営業になる前、6年勤めたリッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を営業でも実践したことで、多くのお客様から信頼を得て、わずか1年で紹介数・顧客満足度全国1位になりました。
その福島さんが「ガツガツしなくても信頼される人になる方法」をまとめたのが初の著書『記憶に残る人になる－トップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』です。お客様、取引先、社内の人…人と向き合うすべての仕事に役立つと話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、お客様の信頼を失う「ある行動」を紹介します。（構成／石井一穂）
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「一瞬で信頼を失う」営業の行動
喫茶店で営業と商談しているところをイメージしてみてください。
その営業は客であるあなたには、とても丁寧で腰の低い対応をしてくれます。
ですが注文をとりにきた店員さんの目も見ずに「アイスコーヒーで」と、そっけない態度をとったり、食べた食器を下げてくれるときに「ごちそうさまでした」と言わなかったり、お辞儀ひとつできなかったりする姿を見たらどうでしょう。
僕ならこう思います。
「この人は僕が客だから丁寧に対応してくれるのであって、本来は感謝の気持ちがない人なのだな」
「契約が決まって“お客様”でなくなったあとは、ぞんざいな扱いをされそうだな」
と、信頼できなくなってしまいます。
「感謝がうまいだけの人」にはなるな
僕たちは日頃、相手との関係性によって態度を判断してしまいがちです。
この人はお客様だから、従業員だから、業者さんだから……と。
お客様には当然いい顔をするけど、従業員や業者さんには上から目線で言いたい放題なんて会社はいくつも見てきました。
「この人に感謝したら得か？」と、損得勘定で判断する人は少なくありません。
でも必要に応じて感謝を使い分ける「感謝がうまい人」になる必要はありません。
感謝したからといって何かを失うわけではありません。
誰もが無限に持っていて、人に喜んでもらえる最強の贈り物。それが「感謝」です。
出し惜しみせず、存分に振り撒きましょう。
それに、人に感謝できている自分って、ちょっと気持ち良いですからね。
（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）
「福島靖事務所」代表。経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、「俳優になる」ことを口実に18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。同社が大切にするホスピタリティを体現し、6年間で約6000人のお客様に名前を尋ねられるほどの「記憶に残る接客術」を身につける。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、リッツ・カールトン時代に大切にしていた「記憶に残る」という在り方を実践したことで、1年で紹介数、顧客満足度、ともに全国1位に。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSky（プライベート・ジェット機の販売・運航業）に入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。本書が初の著書となる。
