【聞き上手】「この人には、何でも話せる」と思われる人が、意識している“たった一つのこと”

多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。

写真はイメージです　Photo: Adobe Stock

相手が語るエピソードを「追体験」する

「傾聴」とは何か？
「傾聴」をするうえで大切なことは、相手の心を動かした「エピソード（体験）」を聞き出して、その「エピソード」を追体験することです。

　それはいわば、相手が頭の中で思い浮かべている映像をスクリーンに映し出して、一緒にそれを鑑賞するようなものです。そして、相手の「エピソード」にハラハラしたり、ドキドキしたり、怒りを覚えたり、悲しくなったりと、自然と「感情」が湧き上がってくる。この時、相手の「感情」と響きあう「共感」が生まれます。そのような状態になったときに初めて、「傾聴」ができているということになるのです。

多くの人は「エピソード」を語らない

　ところが、相手から「エピソード」を聞き出すのは、実は簡単ではありません。というのは、「エピソードを教えてください」とお願いしても、ほとんどの人は「レポート（抽象的な要約）」で語ろうとしがちだからです。

　例えば、「息子が受験なのに勉強しないでゲームばかりしています」「チームのコミュニケーションが最近よくないんです」といった形で、単なる「抽象的な要約」（レポート）を伝えるのです。問題なのは、この「レポート」を語ることで、論理的「左脳」が活性化し、感情的「右脳」が冷めていってしまうことです。それでは、「感情」が響き合うような「深い話」はできません。

“The Most”を聴く

　だから、相手が話した「レポート」を「エピソード」に転換していく必要があります。

　その「鍵」となるのは、その「レポート」から推測できる「感情」です。例えば、「受験生なのに勉強しない」と不満気に話す場合には、そこには「怒り」のような感情が存在していることが推測できるでしょう。

　であれば、「勉強をしない息子さんに、いちばん怒りを感じたエピソードを一つ教えてください」と質問するといいでしょう。ここでのポイントは、“The Most（最も、いちばん強く）”を聴くことです。つまり、「怒りを感じたエピソードを教えてください」ではなく、「いちばん強く怒りを感じたエピソードを一つ教えてください」と質問するのです。

「エピソード」を聴く目的は、話し手に感情を思い出してもらうことと、聴き手が「追体験」して感情に共感しやすくなることにあります。そのためには「いちばん強い感情が生まれたエピソード」を聴くのが正解なのです。

「エピソード」の細部を一つずつ確認する

　ただし、そのように尋ねても、一発で「脳裏に映像として思い描ける」ようなレベルでエピソードを語ってくれることは稀です。

　例えば、「先週の土曜日だったかな……家族で出かけようとしたのに、『宿題が終わっていないから待ってくれ』と言うので待っていたのに、全然部屋から出てこないのでドアを開けると、彼はゲームをやっていた。これには、カーッと怒りが湧いた」といった感じでエピソードを語ってくれるものです。

　しかし、この解像度では、生々しい感情は湧き上がってきませんよね？ そこで、エピソードの解像度を上げるために、細部を確認していくことが欠かせません。

　そこで、私がおすすめしているのが、「いつ、どこで、誰が、何を言った（セリフ）」を一つずつ確認することです。順番もこの通りがいちばん自然。そして、まるで映画のカメラマンになったかのようにイメージしながらそれらを明らかにしていくのです。

　なお、これは「5W1H」ではありません。「3W＋セリフ」です。この4要素さえあれば動画撮影は可能です。逆に言うと、他の「Why」や「How」が入ると、「レポート」に逆戻りしてしまうので聴いてはいけません。最も危険なのは「Why（なぜ）」です。この質問をした瞬間に、相手は「原因分析」をするために、「右脳優位」から「左脳優位」に戻ってしまうからです。

「何を言った（セリフ）」が最重要

　そして、「いつ、どこで、誰が、何を言った（セリフ）」の質問は、以下のレベルまで細かく聴きます。

【いつ？】「何月頃ですか？ 初旬ですか中旬ですか下旬ですか？」「週末の土日ですか？ ウイークデイですか？」「月曜か火曜ですか？ 木曜か金曜ですか？」「出社前の朝？ 出社後の午前？ 午後？ 夕方？ 夜？」
【どこで？】「会社の会議室ですか？ 執務デスクですか？」「家のリビングですか？ 台所ですか？ 子ども部屋ですか？」「お店の中ですか？ 外の路上ですか？」「電話？ SNS？ 電子メール？ チャット？ テレビ会議？」
【誰が？】「一人ですか？」「上司はいましたか？ 部下は？ 同僚は？ 取引先の方は？顧客は？」「夫は？ 妻は？ お子さんは？」
【何を言った？】「最初にその話を始めたのは誰のどの一言ですか？」「それに対する答えは？」「それに対する返答は？」「最後の言葉は？」「その言葉への返答は？」「それが本当に最後の言葉ですか？」

「ずいぶん細かく聴くんだな……」と思われるかもしれませんが、相手のエピソードを「追体験」するためには、このくらい解像度を上げておかなければなりません。まるで短編映画のような「映像」にするイメージで、一つずつ確認していくように心がけてください。

　また、この4つの中で最も重要なのは「何を言った（セリフ）」です。なぜなら、ほとんどの場合、私たち人間の感情を動かすのは、誰かの「セリフ」に他ならないからです。この「セリフ」を引き出すことができるかどうかで、「良い傾聴」ができるかどうかは決まると言っても過言ではないでしょう。

エピソードの「解像度」を高める

　そして、およそ次のような解像度でエピソードを聞き出せれば十分だと思います。

「先週の土曜日の18時頃、家族3人で外食に行こうと約束していたが、息子が『宿題が終わっていないから待ってくれ』というので、家族で30分待っていた。
　しかし、40分過ぎても子ども部屋から出てこないので、催促しに部屋に入ると、彼はゲームをしていた。私はカーッと怒りがわいてきて、『何をしているんだ！ 勉強するんじゃなかったのか！ お母さんとお父さんはずっと待っていたんだぞ！』と大きな声で怒鳴ってしまいました。
　すると、中学生の息子は気圧されて涙を流して怖がったんです。私は、言い過ぎてしまった、と急に恥ずかしくなりました」

　このような、脳内に映像として思い浮かべられるような解像度の高さで「エピソード」を語ってもらえると、こちらにも生々しい「感情」が湧き上がってきます。そして、この時、相手に「共感」している状態になっているわけです。

　しかも、実は、このお父さんは、「息子が勉強をせずゲームばかりしている」ことに「怒り」を覚えているけれども、さらに一歩踏み込めば、そのような「怒り」を上手に制御できていない自分に対して「恥ずかしい」という感情を持っていることも伝わってきます。こうして、本人も気づいていなかったような、より深い「本音」へと迫っていくことができるわけです。

　そして、そんな「本音」にも共感してくれる私たちに対して、相手は「この人には、何でも話せる」とどんどん心を開いてくれるようになります。つまり、相手に共感できるように、相手の話の「解像度」を高めることを意識することが、心を開いてもらうためには非常に重要だということです。

（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）

【著者からのメッセージ】

『すごい傾聴』小倉 広・著　ダイヤモンド社　定価1760円（本体1600円＋税10％）

　はじめまして、小倉広です。

　私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。

　しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。

　その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。

　だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。

　そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。

　15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。