多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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やってはいけない「聞き方」
人の話を聞くときに、やってはいけないことの一つに、「パターンに当てはめる」があります。
これを心理学の言葉では「一般化」と言います。例えば、次のようなやりとりです。
話し手「今年で、営業の仕事も3年が過ぎ4年目になります。最近、ちょっとモチベーションが下がり気味なので、もうちょっとネジを巻き直したいな、と思っています」
聴き手「あぁ、それはマンネリだね。3年もやると慣れて飽きてくる。私もそうでしたよ」
このやりとりの「マンネリ」「慣れ」「飽き」がいわゆる一般化です。本来は「個別的」な話し手の体験を、「パターン」に当てはめてグルーピングしてしまうのです。そして、「その人独自の体験」ではなく、その他大勢と同じ「一般的な体験」と決めつけてしまう。
これでは話し手の体験をリスペクトしているとは言えません。そして、個別的で独特な話し手の体験を曖昧なものにしてしまうのです。このような聞き方をする人に、あなたは本心を明かそうと思うでしょうか？
東日本大震災のボランティアで学んだこと
2011年、2万2000名以上もの方が亡くなった東日本大震災の数週間後、私はがれき処理のボランティアで10日間ほど岩手県を訪れたことがあります。
その時、隊長が私たちに対して、このような注意喚起をしました。
「皆さん、もし被災者の方が『津波で父親を失いました』と話された時に、決して『わかるわかる』と言わないでください。『私も父親を癌で亡くしたのでわかります』（一般化）と言わないでほしい。津波で家族を亡くす体験と、病気で家族を失う体験は、まったく違う（個別化）のです。それだけは気をつけてください」
すべての体験は「独自」で「特別」です。その個別性を無視して、「わかるわかる！」と一般化して、理解したふりをするのは「傾聴」ではありません。
「被災者の悲しみ」と「自分の悲しみ」は異なるからです。すべての出来事は、個人固有の独特の体験です。それを安易に「一般化」してはならない。そうではなく、「個別化」しなくてはならないのです。
「目」と「耳」と「想像力」を使う
では、どのようにして「個別化」すればいいのでしょうか？
基本的に「個別化」するために必要なのは、「自分の体験」を使わずに、「相手の体験」に共感することです。「自分の父親を癌で亡くした体験」は使わずに、「相手の体験」だけを使う。つまり、「被災者の方が津波で父親を亡くされたこと」に共感をするのです。相手の脳の中に一緒に手をつないで入り込んで、そこで起きていることを一緒に体験するようなイメージで共感するのです。
具体的には三つの技法を使います。一つは「目」を使う。二つは「耳」を使う。そして、「想像力（イマジネーション）」を使うの三つです。
「目を使う」とは、「あなたの表情を見ていたら、私も悲しくなってきました」と伝えること。「耳を使う」とは、「あなたの話を聴いていたら、私まで悲しくなってきました」と伝えること。そして、三つ目の「想像力（イマジネーション）を使う」とは、「『もしも私があなただったら』と想像したら、とてもつらい気持ちになりました」と伝えること。
このように、「相手の体験」を「追体験」し、「自分の体験」を持ち出さないことが大切。それが、「一般化」せず「個別化」することにつながるのです。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税10％）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
