多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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「傾聴」において大切なのは、相手にとって重要なエピソードを語ってもらうことで、そのエピソードが相手にもたらした「感情」を知ることです。これができたとき、初めて相手は心を開いてくれるのであり、深い対話が始まるのです。
そのためには、相手の語るエピソードに耳を傾けながら、「あなたは、その時、こんな気持ちになったのではありませんか？」などと質問をしていく必要があります。ただ、ここで注意が必要なのは、一つのエピソードにおいて、相手が感じている「感情」は一つではないということです。
人間の「感情」は複雑です。一説には、一つのエピソードで最低でも5つの「感情」が存在していると言います。その「複数の感情」をまとめて一度に確認しようとすると、どうしても“上っ面”なコミュニケーションにしかなりません。そうではなく、「感情」をセパレートして、その「感情」を一つひとつ順番に、丁寧に確認していくことが非常に大切なのです。
そのためには、「複数の感情」をまとめて一度で相手に確認をするのではなく、一つひとつをセパレートして順番に丁寧に確認することが大切です。以下に、両者の比較をしてみました。
【ケース1】「複数の感情」をまとめて一度に確認する
聴き手「最初は驚いて、次に怒りが出てきて、最後にがっかりして、悲しくなったんですよね、どうですか？」
話し手「え、えぇ。まぁ、そんな感じですね……」
【ケース2】「複数の感情」をセパレートして、一つずつ丁寧に確認する
聴き手「最初は、驚いたんではないでしょうか？ どうですか？」
話し手「ええ。そうなんです。まさか○○と言われるとは。びっくりして……」
聴き手「あぁ……。そうだったんですね。予想外の言葉にびっくりしたんだ」
話し手「そう、そうなんです。私は××をいつも大事にしてきたから、まさかそんなことを言われるとは……」
聴き手「そうだったんですねぇ。ええ、うん、うん……。そして、どうでしょう。次に少しずつ、怒りが湧いてきたように見えました。どうでしょうか？」
話し手「うーん……言われてみればそうかもしれません。あぁ、僕は怒ってたのかぁ……」
このように、一つずつ丁寧に感情を扱い、一緒に感じてみるのです。注意していただきたいのは、相手の感情を「当てる」ことに集中しないということ。そうではなく、一つひとつの「感情」を、丁寧に「味わう」「共感する」「体験する」ことに焦点を当てていただきたいのです。話し手に感じてほしいのは「気持ちをわかってもらえた」という感覚。そのためには、感情をセパレートして一つずつ「味わう」ことが大切なのです。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税10％）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
