自分の話が伝わらないとき、頭の悪い人は「イライラする」だけ。頭のいい人は、どう考える？

自分の話が伝わらないとき、頭の悪い人は「イライラする」だけ。頭のいい人は、どう考える？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？ この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）

伝わらなかったときのストレス

「相手が思うように動かない」と感じ、イライラしたことはありませんか？

　たとえば先日、ある営業担当の方から、こんな相談を受けました。

「こちらの言いたいことをなかなか理解されないお客さまや、本題とは関係ない話ばかりをするお客さまが苦手で、どうしてもイライラしてしまう。時には話をさえぎってしまうんです」

　また別日には、ある管理職の方から「部下に指示を出しても、なかなかやらない。言っても言っても伝わらないと、徒労感しかない」とこぼされました。

　この二つの相談を受けて感じたことがありました。
　それは二人とも、「相手はこちらの意図をわかって当たり前」という前提に立っている、ということです。

「お客様はわかって当たり前」「部下は理解して当然」と思い込んでいるからこそ、伝わらなかったときに強いストレスを感じてしまうのです。

　実際のところ、そう簡単に相手にこちらの意図を理解してもらえないですよね。
　お客さまは商品についてはシロウトであり、営業担当がその商品のプロ。

　部下はまだ成長途上であり、管理職はその成長を見守り、サポートできると会社が認めた立場にいるわけです。

　立ち位置が異なれば、見ている景色も異なります。

　そこで、二人の相談者にそれぞれ伝えたのが、「『わかって当然」を『わからなくて当然』に置き換えること」でした。

　そうすれば、理解してもらえなくても「やっぱりそうか」と思うだけなので、不必要にイライラせずに済みます。

「今、自分はどんな前提で見ているのか」

　過去に、すぐに理解いただけたお客様や部下がいたならば、それはただラッキーだっただけなのです。

　そうした珍しい方の体験を標準にしないことです。

　この考え方、実は、かつて私の先輩から教わったものです。

「こうして前提を変えることは、自分自身のストレスを軽減するし、相手との関係をより良くする方法でもあるのよ」

　そのアドバイスから、彼女が周囲から「感じのいい人」として認識されている理由がわかったような気がしました。

　イライラで貴重な時間を使うよりも、「どうしたら伝わるか」を考えることに時間を使うほうが、はるかに得策です。

　イライラを感じたときには、一度立ち止まり、「今、自分はどんな前提で見ているのか」と問いかけてみてください。

　その少しのふりかえりが、日々のコミュニケーションをよりスムーズにしてくれるはずです。

（本記事は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が特別に書き下ろしたものです。）