多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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人の「感情」はどうやって生まれるのか？
「相手の話に深く耳を傾ける」＝「傾聴」において、相手が無意識的にもっている「信念価値観」にどう向き合うかは、非常に重要なポイントです。
信念価値観とは、「これが正しい。これが大切だ」と感じたり、信じたりする「考え方」や「基準」のことです。
例えば、「人に迷惑をかけてはいけない」「正直でなければならない」「勤勉に働かなくてはならない」「怠けては（休んでは）いけない」などなど。僕たちは、幼少期～成人にかけて両親や学校の先生、そして会社の上司などから、さまざまな信念価値観をすり込まれます。だから、信念価値観を持っていない人はいません。そして、自分が大事にしている信念価値観に「共感」されることは、人間にとってこの上なく嬉しいことであり、心を開き打ち解けた対話をする重要な契機になるのです。
では、相手の話に耳を傾けながら、その人の「信念価値観」を探すには、どうすればいいのでしょうか？
ここで参考になるのが、アルバート・エリスの「論理情動行動療法」です。「論理情動行動療法」をもとに考えると、「感情」は「できごと」と直結しているわけではなく、「認知（信念価値観）」が決めていることがわかります。つまり、同じ「できごと・エピソード」を体験しても、「信念価値観」が異なれば、結果として発生する「感情」は異なるということです。
同じ経験でも、「信念価値観」によって異なる「感情」が生まれる
これを、次のような方程式として表現することができます。
「できごと・エピソード」×「信念価値観」＝「感情」
具体的に、「信念価値観」が異なる2人（Aさん、Bさん）を例に、同じ「できごと・エピソード」に対して発生する「感情」がどのように異なるかを見てみましょう。
●Aさん：【できごと・エピソード】元部下から手書きの年賀状を受け取った→【信念価値観】義理人情が大切である→【感情】じんわりと嬉しい
●Bさん：【できごと・エピソード】元部下から手書きの年賀状を受け取った→【信念価値観】効率や能率こそが大切である→【感情】時間の無駄を感じてイラッとした
「感情」から逆算して「信念価値観」を探り当てる
さて、ここからが本題です。
「傾聴」のプロセスでは、「元部下から手書きの年賀状を受け取って、じんわりと嬉しさを感じました」といった具合に、まず「できごと・エピソード」が語られ、ついで「感情」が語られます。つまり、先の方程式のなかで「信念価値観」だけが“空白”になっているわけです。ということは、「信念価値観」を探すためには、方程式を使って“逆算”すればいいということになります。すなわち、
「信念価値観」＝「感情」÷「できごと・エピソード」
となるわけです。
もちろん、この方程式にある「÷」という記号には厳密な数学的意味はなく、「できごと・エピソードから感情が生まれた理由・原因を推測すれば、信念価値観が見えてくる」というくらいに理解いただきたいと思います。
つまり、こういうことです。
先ほどのAさんの場合であれば、「元部下から手書きの年賀状を受け取った」という【できごと・エピソード】から、「じんわりと嬉しい」という【感情】が生まれているわけですから、「義理人情が大切である」とか「手間をかけることでこそ敬意は伝わる」とか「すべての部下を大切に扱うべき」といった【信念価値観】をもっていると“逆算”することができるでしょう。その「仮説としての信念価値観」を一つずつ、「もしかして、あなたは○○という信念価値観をおもちではないですか？」などと、話し手に確認していけばいいのです。
このように、「できごと・エピソード」を脳内で映像化できるくらいの解像度で聴き出すことによって、話し手がうちに秘めている「感情」を一つずつ明確にし、この二つから“逆算”することで、「信念価値観」も見えてくるというわけです。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税10％）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
