多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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相手が「大切にしていること」にどう向き合うか
「相手の話に深く耳を傾ける」＝「傾聴」において、相手が無意識的にもっている「信念価値観」にどう向き合うかは、非常に重要なポイントです。
信念価値観とは、「これが正しい。これが大切だ」と感じたり、信じたりする「考え方」や「基準」のことです。
例えば、「人に迷惑をかけてはいけない」「正直でなければならない」「勤勉に働かなくてはならない」「怠けては（休んでは）いけない」などなど。
私たちは、幼少期～成人にかけて両親や学校の先生、そして会社の上司などから、さまざまな信念価値観をすり込まれます。
信念価値観に「共感」を寄せる
だから、信念価値観を持っていない人はいません。
そして、自分が大事にしている信念価値観に「共感」されることは、人間にとってこの上なく嬉しいことであり、心を開き打ち解けた対話をする重要な契機になるのです。
ですから、私は、相手の話を傾聴しながら、相手がもっているであろう「信念価値観」を推測して、それを相手に確認するのは非常に有効だと思っています。
「常に目標をもつことが大切」という信念価値観
例えば、あなたの部下が、一生懸命指導している後輩から距離を置かれて悩んでいるとしましょう。その部下の悩みに耳を傾けている中で、その部下が「常に目標を持つことが大切だ。そして、目標達成のためにのアクションプランを描くことが大切だ」といった固有の信念価値観をもっているのではないか、と感じることがあります。
そのような時には、決して押しつけにならないように、そっと「もしかしたら、君は『常に目標を持つことが大切だ。そして、目標達成のためにのアクションプランを描くことが大切だ』という信念価値観を持っていますか？ 違ったら言ってくださいね」などと尋ねるといいでしょう。
「無意識の信念価値観」に気づくことの大切さ
もちろん、それが的外れなこともあるかもしれませんし、相手がそれを認めないこともあるかもしれません。しかし、時に、相手が「言われてみたら、確かにそうかも……」と気づくことがあります。
先ほどのケースで言えば、「常に成長を目指して、目標を立てて、アクションプランを立てて……それって当たり前のことだと思っていた」と部下が自身の信念価値観に気づくとともに、「でも、全員がそうじゃない。僕は、自分の考えを後輩におしつけていたのかな……」という洞察へと進むことができることがあるのです。
無意識的にこだわっていた自分の信念価値観に気づくことで、「硬直化した思考」がふっとゆるむわけです。これこそが、「傾聴」の最大の効果だと言ってもいいでしょう。
「感謝の言葉」で締めくくる
このように、傾聴のプロセスにおいて、信念価値観を掘り下げていくことが大切です。
そして、傾聴を締めくくる時には、話し手が話してくれた信念価値観に紐づけて、「感謝の言葉」で終わるといい感じになるでしょう。
たとえば、先ほどのケースであれば、「いつも向上心にあふれ後輩思いの信念価値観を持つ熱中さんがリーダーでいてくれて本当によかったなぁ、と思いました。また、話しましょうね」といった言葉をかけるのです。
信念価値観と紐づける
ポイントは、傾聴のプロセスで、話し手と一緒に発見した信念価値観をもう一度持ち出して、「感謝の言葉」と紐づけることです。
単なる感謝の言葉で終わってしまっては、これまで「対話」してきた15～30分の時間の意味がありません。「対話」によって明らかになった信念価値観と紐づけるからこそ、一緒にすごした「時間」に意味が生まれるのです。
研修講師の私は、「傾聴」研修のなかで、必ず上司役として受講生の一名を相手に1on1のデモンストレーションをします。実際に15～30分程度上司役として傾聴をして、最後にこのフォーマットで締めくくりをすると、初対面であるにもかかわらず、この一言に感動して涙を流される方が何人もいらっしゃいました。
それほど、「感謝の言葉」というものは人の心に響くのです。ぜひ、皆さんにも試していただきたいと思っています。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税10％）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
