「どうしてこんなこともできないの？」と聞く人は嫌われる。その本当の理由

「『なぜ、そう思うの？』は、絶対にNGです」
「なぜなぜ分析」をはじめに「なぜ？」という問いは“論理的に考える”ための「良い質問」だと考えられている。しかし実は「なぜ？」「どうして？」は、致命的な「解釈のズレ」を生み、噛み合わない会話＝「空中戦」を作り出してしまう元凶、「最悪の質問」なのだ。
「事実と解釈の違い。これに気づけていない人は、まだ確実に“曇りガラス”の中にいます」――。話題の新刊『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』では、世界・国内の各地で実践・観察を積み重ねてきた著者による「賢い質問の方法」＝事実質問術を紹介している。本書に掲載された衝撃の新事実の中から、今回は「ありがちなNG質問」について紹介する。（構成／ダイヤモンド社・榛村光哲）

「なぜ？」は最悪の質問

　質問には、よい質問とよくない質問があります。

　よくない質問の代表が「なぜ？」「どうして？」と聞く質問です。

　では、それがよくないのはどうしてでしょうか。
　まず第一に、相手の「思い込み」を引き出してしまい、それがコミュニケーションのねじれにつながるからです。

　実は、「なぜ」には、もう1つ致命的な欠点があります。それは、「相手の言い訳」を引き出してしまうという点です。

　今回はこの事象について、考えていきましょう。

「どうして？」は相手を追い詰める

　皆さんの職場の部下や後輩にこのように指導していないでしょうか。

　ついこう言ってしまうこともあるかもしれませんが、実際は非常に良くない問いかけです。

　例えば、あなたが入社1年目の新入社員で、前日上司に頼まれた仕事ができずに「良くなかったなぁ」と思いながら出社したとします。そこでなんとか上司に見つかる前にその仕事を終わらせようとするのですが、あなたの上司が出社してすぐに「昨日の仕事も終わった？」と聞いてきました。あなたはしょうがないので「すみません。まだ終わっていません」と回答したところ、上司が次のように言ってきました。

　言われたとき、あなたはどのように感じるでしょうか。想像してみてください。

「どうして？」は時に「詰問調」になる

「あなたがその仕事を終わらせていなかったことの是非」は一旦置いておきましょう。ここでお伝えしたいのは、「どうして……」という質問のような問いかけによって、部下のあなたが心情的に追い込まれてしまったということです。

　しかし、逆に上司の立場になって考えてみましょう。上司の立場からすると、「頼んでおいた簡単な仕事が翌日にできていなかったので、単に理由を聞いただけ」なのかもしれません。しかし、それに対して新入社員のあなたは、自分がその仕事をしていなかったので、後ろめたく感じていました。そのため、「きっと、責められるに違いない」と思ったのでしょう。こうして、「詰問されたような気持ち」が生まれてしまったのだと考えられます。

詰問調の「なぜ質問」は使うべきでない

　このように私たちは、あまり好ましくない自分の行為に対して、「どうして？」「なぜ？」と聞かれるとつい「言い訳」しがちです。「どうして？」「なぜ？」と聞かれると、問い詰められているような気がして、つい言い訳してしまうのです。

　こういった「なぜ質問」のことを、私は「詰問型のなぜ質問」と呼んでいます。形としては「なぜ」「どうして」という質問になっていますが、実際は純粋な質問ではなく、力関係の差を利用して相手にプレッシャーをかけているのです。

「なぜ質問」が悪い第二の理由は、上の例が示すように、最悪の答え、つまり「言い訳」を引き出すからです。実際に言い訳をするかしないかは別にしても、心の中で生じている感情は似たようなものでしょう。

「なぜ？」は相手の思い込みを引き出してしまう点でも使うべきではない悪問ですが、「言い訳を言わせてしまう」といった観点からも、使うべきではないのです。

（本記事は『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』の一部を抜粋・調整・加筆した原稿です）