「お客様目線に立つ」の本当の意味とは？―「お客様の気持ちになれ」と言われても難しい、を解決する考え方

小さな会社や個人商店が今すぐ売上をあげようと思った時、どの販促ツールから作ればいいのか？『「A4」1枚チラシで今すぐ売上をあげるすごい方法「マンダラ広告作成法」で売れるコピー・広告が1時間でつくれる!』（ダイヤモンド社刊）では、販促コンサルタントの岡本達彦氏が、今すぐ売上をあげるために必要な「A4」1枚チラシを誰でもつくれる「マンダラ広告作成法」という新しい販促手法を紹介。小さな会社が、今すぐ売上をあげられるすごい方法がわかると好評です。この連載では、全10回にわたり書き下ろしの記事を公開します。

「お客様目線」で考えるとは？

　販促コンサルタントの岡本達彦です。

「もっとお客様目線で考えて」
「お客様の立場になってみてよ」

　広告や販促の現場で、何度も言われるフレーズです。

　でもこの言葉、わかったようで、実はよくわからないと思いませんか？　

　どんなに商品に詳しくても、どんなに自信があっても、「お客様の気持ち」は簡単に想像できるものではありません。なぜなら、買う側と売る側の前提がまるで違うからです。

なぜ「お客様の気持ち」がわからなくなるのか？

　それは、私たち自身が売る立場の思考に染まりすぎているからです。たとえば、あなたが整体院を経営していたとして、こう思うでしょう。

「うちは腕も確かだし、駅からも近い。価格だって良心的だし、予約も取りやすい。なぜ来ないのか不思議だ」

　でも、お客様の頭の中はこうです。

「整体って、本当に効果あるの？」
「一度行ったら何回も通わされるんじゃ…」
「痛そう、怖そう、どう話せばいいか不安」
「そもそも、自分の腰痛に合うのかすらわからない」

　この見えない不安を想像できるかどうかが、「お客様目線」の本質です。

「お客様目線に立つ」とは、感情を想像すること

　つまり、お客様目線とは、「機能を見るのではなく、感情を想像する力」。

　以下のように言い換えると、ぐっと実感が湧きます。

＜商品の視点＞　【お客様目線での感情】
＜無添加のお弁当＞　「子どもに安心して食べさせたい」
＜高反発マットレス＞　「朝起きた時に腰がラクになって笑顔が増える」

「スペック」や「価格」を伝えるだけでは動かない時代。買ったあとにどうなるかという気持ちの変化を、言葉で見せられるかがカギです。

共感を生む「3つの想像ポイント」

　お客様目線を磨くには、以下の3点を想像してみてください。

①「購入前の迷い」を思い出させる
→ 例：「買う前にどんな不安があるか？」

・失敗したらどうしよう
・店員さんにしつこくされそう
・自分に合ってなかったらどうする？

　これらを予測して、先回りして解決策を広告に入れると反応率が一気に変わります。

②「使う瞬間のシーン」を描く
→ 例：「買ったあと、どうなるか？」

・友人に「最近キレイになったね」と言われる
・自宅でホッと一息つける時間が増える
・親から「ありがとう」と言われる

　情景が浮かぶコピーは、お客様の脳内でシミュレーションされ、「自分ごと化」されます。

③「悩みを抱えている今この瞬間」を代弁する
→ 例：「お客様の心の声をそのまま書く」

・「このままずっと疲れたままなのか…」
・「また今月も売上が足りない」
・「こんなこと、誰に相談すればいいかわからない」

　広告の冒頭にこうした言葉が入っているだけで、「この広告、私のためのものかも」と感じてもらえる確率が上がります。

言葉は「刺さる」のではなく、
「寄り添う」と響く

「売れる言葉」を考えるとき、鋭く尖った言葉やインパクト重視のコピーを考えてしまいがちですが、今の時代、本当に響くのは、寄り添う言葉です。

「私の気持ち、わかってくれてる」
「この人、信用できそう」

　そう思ってもらえるかどうかで、その後の反応が大きく変わるのです。

「お客様の感情を言葉にできる力」こそが、
最強の武器になる

　商品の価値を磨くのは当然ですが、それをどう伝えるかによって、売上も信頼もまったく変わります。そのためには、スペックを語るのではなく、感情を想像する技術を磨くこと。

　そしてその力は、決してセンスではなく、「型」と「問い」で誰でも身につけることができます。

　この連載では、引き続き「どうすれば、広告の素人でも売れるチラシが作れるのか？」をテーマに、具体的な考え方・作り方を紹介していきます。