感情でも、意見でもない…職場の「頭のいい人」が、人にまず聞く“1つのこと”

ビジネススキル「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術

2025年8月22日 6:40

「『なぜ、そう思うの？』は、絶対にNGです」
「なぜなぜ分析」をはじめに「なぜ？」という問いは“論理的に考える”ための「良い質問」だと考えられている。しかし実は「なぜ？」「どうして？」は、致命的な「解釈のズレ」を生み、噛み合わない会話＝「空中戦」を作り出してしまう元凶、「最悪の質問」なのだ。
「事実と解釈の違い。これに気づけていない人は、まだ確実に“曇りガラス”の中にいます」――。話題の新刊『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』では、世界・国内の各地で実践・観察を積み重ねてきた著者による「賢い質問の方法」＝事実質問術を紹介している。本書に掲載された衝撃の新事実の中から、今回は「ありがちなNG質問」について紹介する。（構成／ダイヤモンド社・榛村光哲）

Photo: Adobe Stock

頭のいい人が聞く「1つのこと」

職場でトラブルや課題が起きたとき、多くの人はつい相手の感情や意見から聞こうとしてしまいます。
・「大変だったよね？」
・「どう思った？」
・「相手が悪いよね？」

一見、相手を気遣うように見えますが、これでは肝心の問題自体は解決しません。
では、頭のいい人は何をしているのでしょうか。最初に必ず確認するのは、「事実」です。

今回はそれについて紹介しましょう。

感情や解釈では、問題が解決しない

感情や意見を先に聞いてしまうと、会話はすぐに「主観のぶつけ合い」になってしまいます。

たとえば、「相手の対応が遅かったんです」と部下が答えたとしましょう。しかしこれはあくまで「部下が持った印象」ですよね。つまり、実際にどのタイミングで何が起きたかはわかりません。このまま話を進めても、問愛も、それに対する解決策も、まったく見えてこないのです。

では、どのように言い換えるのがよいのでしょうか。ここで、事実質問の出番です。たとえば、事実に絞ってつぎのように聞くのです。

✕良くない例
・上司「この契約書、どうして遅れたの？」
・部下「相手の対応が遅かったんです」
◯良い例
・上司「この契約書、お客様に資料を送ったのは、何日の何時？」
・部下：「昨日の午後5時です」

このように事実が明確になれば、上司と部下の間で同じ景色を見ることができるようになります。

「事実」の共有が信頼関係の一歩目

職場での問題解決は、感情や意見ではなく、事実の共有から始まります。
ただ頭のいい人は、相手の気持ちを無視するわけではありません。ただし、まずは「何があったのか」を具体的に押さえたうえで、次に感情や意見を聞くこともあります。それが、信頼できる対話を生み、正しい解決策につながるのです。

よい人間関係の基本には、よいコミュニケーションがあります。そして何より、よいコミュニケーションの出発点には、良い質問があるのです。

（本記事は『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』に関する書き下ろしです）