「問題を解決する」よりずっと大切…頭のいい人が“解決より前”に重視する1つのこと

「『なぜ、そう思うの？』は、絶対にNGです」
「なぜなぜ分析」をはじめに「なぜ？」という問いは“論理的に考える”ための「良い質問」だと考えられている。しかし実は「なぜ？」「どうして？」は、致命的な「解釈のズレ」を生み、噛み合わない会話＝「空中戦」を作り出してしまう元凶、「最悪の質問」なのだ。
「事実と解釈の違い。これに気づけていない人は、まだ確実に“曇りガラス”の中にいます」――。話題の新刊『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』では、世界・国内の各地で実践・観察を積み重ねてきた著者による「賢い質問の方法」＝事実質問術を紹介している。本書に掲載された衝撃の新事実の中から、今回は「ありがちなNG質問」について紹介する。（構成／ダイヤモンド社・榛村光哲）

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頭のいい人は「問題をすぐに解決しない」

職場でトラブルや課題に直面したとき、多くの人はすぐに「どう解決するか」を考えがちです。
もちろん問題解決は大切ですが、その前に確認すべき、もっと重要なことがあります。

それは、「そもそも本当に問題なのかどうか」です。

「問題だと思い込んでいるだけ」かもしれない

部下や同僚から「大変なことが起きました！」と報告を受けたとき、焦って対応策を考え始める上司は少なくありません。
しかし、よくよく話を聞くと、実は問題ではないケースが意外と多いのです。

たとえば、「納期を1日過ぎるかもしれません」と部下が言ってきたとしましょう。上司のあなたは、慌てて追加リソースを調整しました。

そうしてすべての対応が無事に終わって、安心していると、新事実が判明。先方の担当者に連絡したところ、「実はスケジュールに余裕があるので、問題ありませんよ」と言ってくれていたのです……。

こういったことは職場でよくあります。つまり、「本人が問題だと思い込んでいるだけで、実はそうでない」ことがあるのです。

方法はシンプル、「事実質問」で確認する

ここで役立つのが事実質問です。
事実質問とは、「いつ」「どこで」「誰が」「何をした」といった、具体的な事実を引き出す質問のこと。

たとえば、こう聞いてみます。

「納期を1日過ぎるかもしれません」
✕良くない例
→「それは大変ですね、すぐに対応しましょう」
◎良い例
→「前、納期に遅れたのは、いつのこと？（今回が初めて？）」（When）
→「その時は、誰が何と言っていたの？」（What）
→「今回のことは、お客さんに連絡した？」（Yes/Noで答えられる過去形）

このように事実を一つずつ確認していくと、問題の本質が見えてきます。
さらに、聞いているうちに当人自身が「あれ、意外と問題じゃないかもしれません」と気づくことも珍しくありません。