「チームの願い」と「制約条件」を伝える
このように、メンバーの「本当の願い」を引き出すことができれば、次に、その「願い」をチームで叶える道筋を考えていくことになります。
ここで大切なのは、熊野さんの「本当の願い」と、チームの「願い」をすり合わせることです。ただし、言うまでもありませんが、チームには「制約条件」がありますから、熊野さんの「本当の願い」を無制限に受け入れることはできません。ですから、その「制約条件」についても、熊野さんに率直に伝える必要があります。
山川課長は、熊野さんにこんなふうに語りかけました。
「そんなことがあったんですね。ご高齢のお客様とそのようなコミュニケーションが取れるのは、熊野さんの素晴らしいところだと思います。僕も、すごく嬉しいです。そして、人の役に立って、感謝されたり信頼されたりしたいというお気持ち、私たちのチームにとっても非常に大切なことだと思います。
なぜなら、チームとしてのゴールは、お客様に喜ばれる成果を出すことだからです。私たちの仕事は、すべて『お客様の役に立つこと』につながっています。熊野さんと、そのゴールに一緒に向かっていきたいと思っています。
その前提で、チームとしては今、企画や営業のアシスタント業務をしっかり担ってくれる人材が必要な状況にあります。具体的な仕事としては、資料の準備や商談の進捗管理などが中心になると思います。
そのうえでお聞きしたいのですが―このチームが置かれた状況のなかで、熊野さんの『願い』を活かせる場面は、どんなところにありそうですか？」
熊野さんは少し考えてから答えました。
「アシスタント業務ですか……。デスクワークが中心で、あまり人と関わらない仕事ですよね……でも、企画担当や営業担当の方の役に立つことができたら嬉しいだろうし、資料作成をするために私もお客様との打ち合わせに参加する機会もつくれたりするのでしょうか……。そういう関わりもさせていただけるなら、人とやり取りする実感が得られそうですね。
それに、アシスタントは直接、お客様と接することは少ないかもしれないけれど、すべての仕事はお客様への貢献につながっていますよね……そういう気持ちで頑張れば、チームにも貢献できますかね？」
「業務命令」ではなく、「相手に考えてもらう」ことが大切
いかがでしょうか？
デスクワークが中心のアシスタント業務は、「人と直接関わるような仕事がしたい」という熊野さんの希望に沿う職種ではありませんでした。
しかし、熊野さんには、「人と直接関わるような仕事がしたい」という「願い」のさらに奥に、「人の役に立って、感謝されたり、信頼されるような経験がしたい」という「本当の願い」がありました。そして、アシスタント業務であっても、その「本当の願い」を叶えることはできます。
そのことに気づいた山川課長は、熊野さんの「本当の願い」を承認したうえで、チームの「制約条件」を説明。そして、その「制約条件」のなかで「本当の願い」を叶える方法を、熊野さん本人に考えてもらったわけです。
このコミュニケーションの最大のポイントは、この「本人に考えてもらう」ということにあります。
山川課長は「業務命令」としてアシスタント業務を熊野さんに押し付けることもできましたが、それでは熊野さんの心理的リソースを大きく損なうことになるのは明らかです。
そこで、共通の目標と制約条件のなかで、どのような選択肢を取りたいかを熊野さんに考えてもらうことで、熊野さんが「自分の意思で選び取った仕事」として、納得感をもってアシスタント業務に取り組めるようにしたのです。
もしかすると、「それって、うまく言いくるめているだけじゃないの？」と思う人もいるかもしれません。
しかし、それは当たりません。なぜなら、チームとはその定義上「共通の目的」のために集まった集団であり、メンバー一人ひとりの願いは、その制約のなかで叶えられるものだからです。チームの共通の目的に反する「願い」を尊重すれば、それはすなわち他のメンバーの「願い」を阻害することになってしまいますから、チームの共通の目標と制約条件から対話をスタートするのは当然のことです。
リーダーに求められるのは、メンバーの「願い」をどんなことでも叶えようとすることではありません。あくまで「チームの制約」という枠を明確にしたうえで、最大限一人ひとりの「本当の願い」を叶えようとする姿勢が大切なのです。
（本原稿は『なぜ、あなたのチームは疲れているのか？』を一部抜粋・加筆したものです）
株式会社コーチェット 代表取締役
2005年に京都大学教育学部を卒業後、モルガン・スタンレー証券、ゴールドマン・サックス証券（株式アナリスト）を経て、2014年にオンラインカウンセリングサービスを提供する株式会社cotree、2020年にリーダー向けメンタルヘルスとチームマネジメント力トレーニングを提供する株式会社コーチェットを設立。2022年日経ウーマン・オブ・ザ・イヤー受賞。文部科学省アントレプレナーシップ推進大使。経営する会社を通じて10万人以上にカウンセリング・コーチング・トレーニングを提供し、270社以上のチームづくりに携わってきた。エグゼクティブコーチ、システムコーチ（ORSCC）。自身の経営経験から生まれる視点と、カウンセリング/コーチング両面でのアプローチが強み。
【著者からのメッセージ】
『なぜ、あなたのチームは疲れているのか？』櫻本真理・著 ダイヤモンド社
はじめまして、櫻本真理です。
最近、さまざまな企業の現場リーダーから、「チームをマネジメントしていくの、ちょっと疲れてきちゃったな……」といった声を聞くことが増えてきました。
人員、予算などのリソースが限られているため、チームの目標を達成するのが難しい状況のなか、なんとかメンバーのモチベーションを高めてもらおうと、あの手この手の働きかけをしています。しかし、そうすることでかえってメンバーとの関係がギクシャクしているような気がするとおっしゃるのです。
しかも、メンバー同士が雑談で盛り上がるようなこともあまりなく、職場にはなんとなく白けたような空気が漂います。お互いに積極的に協力し合ったり、情報を交換し合ったりといった機運もあまり見られない。まさに、チーム全体がどんよりと疲れているように感じられるというのです。
そんなとき、リーダーが目を向けるべきものが、本書のテーマである「心理的リソース」です。
心理的リソースとは聞き慣れない言葉かもしれませんが、私たちはいつも、この心理的リソースを費やしながら仕事をしています。
職場での日常を思い返してください。資料作成、経費精算、会議・プレゼンの準備、データ入力、メール対応、上司・部下との1on1、クライアントとの折衝、他部署との調整、企画立案、突発的なトラブル対応……。
私たちは日々、こうしたタスクに追われていますが、その一つひとつをこなすたびに、心がすり減っているのを感じているはずです。そのときにすり減らしているのが、「心のエネルギー」とでもいうべき活力の源です。
このエネルギーを、マネジメントの視点で見ると、チームとして成果を上げるための貴重な「経営資源」ということになります。そこで、このエネルギーのことを、「心理的リソース」と名付けたというわけです。
そして、チームが停滞気味で、なんとなく疲弊していると感じるならば、メンバーたちがなんらかの理由によって心理的リソースを浪費し、それが枯渇しかかっている可能性を疑ってみるべきなのです。
たとえば、依頼した書類作成に時間がかかりすぎているメンバーがいたとします。このメンバーは、何もしていないように見えたとしても「この判断で合っているだろうか？」「この表現は間違ってるかな？」などと頭のなかで思考がループすることで心理的リソースを消費しているのかもしれません。
もしそうだとすれば、そのメンバーに対して、「まだですか？ 早くまとめてください」などと伝えても、メンバーは焦りの感情を覚えることによって、さらに心理的リソースを消耗してしまう結果を招くだけでしょう。
それよりも、書類作成の業務を依頼するときのミーティングに少しの時間を費やし、そのメンバーの疑問点を解消してから取り掛かってもらうようにすれば、心理的リソースの浪費を防ぎ、その節約した心理的リソースを、書類を見やすくする工夫や、内容の整理に使ってもらえたはずです。
あるいは、リーダー自身の無意識的な言動が、メンバーの心理的リソースを奪ってしまっている可能性もあります。
たとえば、リーダーが、仕事のストレスから知らず知らずのうちに不機嫌な表情になっていたとします。本人からすれば、自分の表情が誰かに影響を与えているとは考えてもいないかもしれません。しかし、不機嫌そうなリーダーに話しかけるのは、誰にとっても嫌なものです。
先ほどのメンバーも、書類作成の途中で何度もリーダーに疑問点を確認しようとしたけれど、不機嫌そうなリーダーの様子を見て、相談するのを躊躇していたのかもしれません。
つまり、本来であれば、「価値を生み出す仕事」に使われていたはずの心理的リソースが、不機嫌なリーダーのご機嫌をうかがうという「価値を生み出さない」ことのために使われていたということです。これでは、チームの成果が上がるはずがありません。
これらはほんの一例ですが、チーム内の心理的リソースの状況を把握したうえで、それの浪費を防ぎ、それを上手に活用する能力を身につけることが、これからのリーダーには求められます。
本書では、そのために必須の知識やノウハウをふんだんに盛り込みました。本書を読むことで、心理的リソースという新しいレンズを手に入れ、チームやメンバーを見つめていただきたいと願っています。
その視点でチームを見つめると、これまでチームの「貴重な資源」を何に使っていたのかがはっきり見えてきます。すると、なぜこれまでうまくいかなかったのかも理解できるようになるでしょう。そして、適切な手立てを講じることで、メンバーの心理的リソースを増やしていくことができれば、見違えるように活気に溢れ、成果を生み出すチームを作り出すことができるようになるのです。
