マーケティングの土台となる、2つのキーワードとは？

会社を伸ばす社長、ダメにする社長、そのわずかな違いとは何か？中小企業の経営者から厚い信頼を集める人気コンサルタント小宮一慶氏の最新刊『[増補改訂版]経営書の教科書』（ダイヤモンド社）は、その30年の経験から「成功する経営者・リーダーになるための考え方と行動」についてまとめた経営論の集大成となる本です。本連載では同書から抜粋して、経営者としての実力を高めるための「正しい努力」や「正しい信念」とは何かについて、お伝えしていきます。

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マーケティング・マインドの根幹は
感謝の気持ち

　ここで、「お客さま第一」についての考え方をもう一度復習しておきましょう。それがマーケティングの根幹だからです。

　基本的には、お客さまは商品やサービスを買うので、お客さまが求めているQPSの組み合わせを出さなければいけない。それから、それを実現するためのコストの組み合わせを考えなければいけない。

　ただ、土台として「考え方」、つまり「お客さま第一」という考え方を持っていないと、会社は、本当にお客さまが満足や感動を得られる商品やサービスを出せません。

　一時的に出せたとしても長続きしません。なぜなら、QPSの組み合わせや商品、サービスを考える人たちが、お客さまの視点に立てていないからです。

　では、「お客さま視点」をどうすれば持てるのでしょうか。戦略的には、ライバル会社のQPSを分析したり、世の中を観察することがとても大事です。

　そして、「お客さま志向の小さな行動」を繰り返すことが重要だということは、ここまで説明した通りです。

　しかし、そのベースに「感謝の気持ち」を持っておかないと、お客さまが求めるQPSをベースにした良い商品やサービスは提供できないのです。

「有難い」という感覚のない会社、経営者、従業員は、長期的に良い商品やサービスを提供できません。

　私は「有難い」という漢字を使います。「有ることが難しい」と書くからです。感謝の気持ちというものは、どんなことも「有ることが難しい」と思う心から生まれてきます。

「有難い」の反対語は「当たり前」です。お客さまがいらっしゃること、会社や仕事があることが当たり前だと思ってしまうと、感謝の気持ちは出てきません。

　マーケティング・マインドを持つ、つまり最適のQPSをベースとした商品やサービスを作り出そうと思うなら、そのベースに「感謝の気持ち」を持っておかなければならないのです。

　ですから、感謝の気持ちを常に持っていられるように、社員教育をすることが経営者には求められます。

　それと同時に、経営者自身も常に感謝の気持ちを持ち続けなければ、部下にだけそれを持たせようとしても、それは「感謝の気持ち」を儲けるための手段にするようなものです。

　まずリーダーである社長自身が、指揮官先頭で感謝の気持ちを持たなければなりません。

QPSと工夫

　また、QPSの組み合わせを考えるとき、もう一つベースに持っておかなければならないキーワードがあります。それは「工夫」です。

　以前当社の経理・総務を担当するスタッフが、「10日以上かかっていた、伝票入力が2日で済むようになったうえに、正確さが増した」と言っていました。それまで、自身で入力していたものを、他のコンピュータシステムと連動することにより、そのシステムからのデータの受け渡しが可能となったということです。

　当社のような小さな会社で、一人の仕事が1週間分以上節約できると、とても大きな戦力アップになります。それを自身で考えた彼女のやりがいも評価も上がるでしょう。

　一生懸命働くことはとても大切なことですが、世の中もお客さまも、そして社内でも求めているものは「成果」や「結果」です。「アウトプット」です。それしか評価されません。

　汗水流してやってきたことを、汗水流さずにやる、それもより短い時間で、品質を上げながらやることはとても重要なことなのです。なぜなら、そのほうがより多くの人にさらに喜んでもらえるからです。

ディズニーランドでの「工夫」と「感謝」

　これは、ディズニーランドに関係するあるお客さまから聞いた話です。

　ある若い夫婦が、ディズニーランドのレストランに行ったとき、2人掛けのテーブルに案内され、注文をしました。その際に、自分たちの食べ物に加えてお子様ランチを注文したそうです。ウエイトレスさんは、「お子様ランチもよろしいのですね」と尋ねると、その若い夫婦は、自分たちには小さな子供がいたのだけれども亡くなってしまった。その子をディズニーランドに連れてきたかったということを、話したのです。

　それを聞いたウエイトレスさんは、夫婦を4人がけのテーブルに移動してもらい、お子様ランチが置かれる席にも水を出し、その椅子を子供用に代えてくれたというのです。

　若い夫婦は、いたく感動し、そのことを手紙で親会社のオリエンタルランドに送ったのです。私は、その話を関係する方から聞き、とても感動しました。

「工夫」というのも、働くことに「感謝」の気持ちを持ち、常にお客さまに何をするのがベストなのかを考えているスタッフがいることが大切だとつくづく思います。

（本稿は『[増補改訂版]経営者の教科書　成功するリーダーになるための考え方と行動』の一部を抜粋・編集したものです）

小宮一慶（こみや・かずよし）
株式会社小宮コンサルタンツ代表取締役会長CEO
10数社の非常勤取締役や監査役、顧問も務める。
1957年大阪府堺市生まれ。京都大学法学部を卒業し、東京銀行（現三菱UFJ銀行）に入行。在職中の84年から2年間、米ダートマス大学タック経営大学院に留学し、MBA取得。帰国後、同行で経営戦略情報システムやM＆Aに携わったのち、91年、岡本アソシエイツ取締役に転じ、国際コンサルティングにあたる。その間の93年初夏には、カンボジアPKOに国際選挙監視員として参加。
94年5月からは日本福祉サービス（現セントケア・ホールディング）企画部長として在宅介護の問題に取り組む。96年に小宮コンサルタンツを設立し、現在に至る。2014年より、名古屋大学客員教授。
著書に『社長の教科書』『経営者の教科書』『社長の成功習慣』（以上、ダイヤモンド社）、『どんな時代もサバイバルする会社の「社長力」養成講座』『ビジネスマンのための「数字力」養成講座』『ビジネスマンのための「読書力」養成講座』（以上、ディスカヴァー・トゥエンティワン）、『「1秒!」で財務諸表を読む方法』『図解キャッシュフロー経営』（以上、東洋経済新報社）、『図解「ROEって何?」という人のための経営指標の教科書』『図解「PERって何？」という人のための投資指標の教科書』（以上、PHP研究所）等がある。著書は160冊以上。累計発行部数約405万部。

マーケティング・マインドの根幹は 感謝の気持ち

QPSと工夫

ディズニーランドでの「工夫」と「感謝」

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