「クレームがなかなか終わらない」「商品の不具合から担当者への理不尽な不満へと発展してしまう」と悩む方へ。正しい説明で状況を理解してもらおうとしているのに、なぜか火に油を注いでしまうという残念な結果を生んでいます。
もしかしたら、その「正しく説明する」というアプローチ自体が、あなたを疲弊させているのかもしれません。
そこで参考にしたいのが、激昂している人間の脳のメカニズムに基づき、クレーム対応における「ファーストアクション」の重要性をまとめた一冊『クレームは「最初の30秒」で9割解決 クレーム対応 最強の話しかた［完全版］』（ダイヤモンド社刊）です。
今回は、同書から特別に抜粋・再編集し、短時間でクレームを解決するためのプロの視点を紹介します。（文：山下由美）
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ファーストアクションを間違えるからこじれる
まず知っていただきたいのは、クレーム対応はファーストアクションで9割決まることです。これは私が初めて社会に出たときに、職場の先輩から指導されたことです。
ファーストアクションとは何だろう？ どこからどこまでを指すのだろう？ そのときはさっぱりわからなかったのですが、その後、私なりにクレーム対応のスキルを磨いた結果、見えてきたファーストアクションの定義は「スタッフが相手と対峙して発するひと言めから、相手の感情をなだらかにするまで」です。時間にして、30秒から3分程度です。
この短い時間の間に、相手の脳を「怒り（NO）」の状態から「対話（YES）」の状態へと切り替えることができれば、クレーム対応はほぼ終わったも同然です。
このファーストアクションを間違えると、クレームが長引きます。それどころか、はじめは商品の不具合を対象とした「物クレーム」だったものが、担当者への不満を理不尽なまでにあげつらう「人クレーム」に発展してしまうケースが数多く見られます。これがあなたを疲弊させることになるのです。
クレームが発生した際のファーストアクションですべきことはたった一つです。超共感法を使って、相手の感情を対峙したひと言めからつかみ、興奮状態を落ち着かせるまでコントロールすることです。
怒っている相手は論理的思考ができないと知れ
なぜ、クレーム対応ではファーストアクションが重要なのでしょうか。それは、激昂している人間の脳のメカニズムに関係しています。よく「男は理論で行動し、女は感情で行動する」などと言われていますが、多くの脳科学者がこれを否定しています。人は性別に関係なく感情で行動する動物です。
心拍数が145を超えると、論理的な思考や複雑な言語処理が困難になると言われています。さらに175を超えると、脳は「闘争」か「逃走」のどちらを選ぶかでパニック状態に陥ります。
怒鳴り込んできたお客さまの脈拍は、軽く100～140を超えています。つまり、あなたがいくら正しい説明をしても、相手の脳はそれを理解できる状態ではありません。むしろ、この状態で「当店のルールでは……」「それはお客さまの誤解で……」と正論をぶつけるのは、火に油を注ぐ行為となってしまうのです。
ファーストアクションですべきことは、謝罪でも解決策の提示でもありません。超共感法で相手の心拍数を下げ、論理的な話ができる状態まで脳をクールダウンさせることです。これに尽きます。
