感じの悪い人は「すみません」を連発する。じゃあ、感じのいい人は？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さん。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）
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「すみません」が与える無意識の印象
職場で「感じが悪い」と思われてしまう人は、決して態度が横柄なわけではありません。
むしろ逆で、丁寧に振る舞おうとするあまり、ある言葉を多用してしまう傾向があります。
それが、「すみません」です。
一見すると礼儀正しい表現ですが、使い方によっては逆効果になります。
『気づかいの壁』という本では、次のように指摘されています。
「今から月例会議をはじめます。みなさん、お忙しい中、朝から集まっていただき、すみません」
「◯◯さん、お休みから復帰されましたね。たいへんな中、参加していただいてすみません」
これではまるで、自分が悪いことをしていたり、相手が迷惑に思っていることが前提になっていたりするように聞こえます。
でも、内向的な人は本当に「すみません」の回数が多いのですよね。
――『気づかいの壁』より
つまり、「すみません」は便利な言葉である一方で、「謝罪前提の空気」をつくってしまうリスクがあるのです。
印象を変えるのは「言葉の置き換え」
では、どうすればいいのでしょうか。
答えはシンプルで、「すみません」を別の言葉に置き換えることです。
日本人は「すみません」を使う回数が多すぎます。
多くのシチュエーションで「すみません」は「ありがとう」に置き換えることができます。であれば、意識して「ありがとう」のほうを多用しましょう。
口グセで「すみません」が出た後でも、「ありがとう」を付け足して打ち消すようにしてみてください。
それだけで簡単に好印象に変わります。
――『気づかいの壁』より
謝罪から感謝へ。
この切り替えだけで、同じ内容でも伝わり方は大きく変わります。
「謝る人」と「感謝する人」の違い
ここで重要なのは、言葉の問題だけではありません。
「前提の置き方」が違うという点です。
「すみません」を多用する人は、「自分が迷惑をかけている」という前提で話しています。
一方で、「ありがとう」を使う人は、「相手が貢献してくれている」という前提で話しています。
この前提の違いは、相手の受け取り方に直結します。
前者は気を遣わせ、後者は気持ちよくさせる。
結果として、「感じのいい人」と評価されるのは後者です。
まずは一言を変えることから
印象は、大きな行動ではなく、日常の言葉遣いで決まります。
「すみません」と言いそうになった場面で、「ありがとう」に言い換えてみる。
それだけで、コミュニケーションの質は確実に変わります。
すべてを完璧に変える必要はありません。
まずは一日一回でもいいので、意識して言葉を選ぶことが重要です。
ちょっとした気づかいのコツを身につけましょう。
株式会社シーストーリーズ 代表取締役
元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー
高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。
2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。著書に5万部を突破した『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）がある。
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社内の気づかいなんて、60点くらいで十分。
でも、相手と心が通い合う。
そんな気づかいの力を本書で身につけましょう。
本書の内容
序章 ちょうどいい気づかいができる、たった1つの方法
第1部 気づかいの「2つの壁」
1章 「自分の壁」を超えるレッスン
2章 「相手の壁」を尊重するレッスン
第2部 気づかいの「5つのコツ」
1章 決めるハードルを下げる ―「限定」のコツ
2章 相手に心の準備をさせる ―「予告」のコツ
3章 答えではなく情報を与えるスタンス ―「共有」のコツ
4章 相手のスペースに踏み込まない ―「領土」のコツ
5章 覚えてくれている安心感 ―「記憶」のコツ
