職場で迷惑な人は「ですが」「だけど」という曖昧な言葉を連発する。じゃあ、どうすればいい？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さん。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）
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「曖昧さ＝優しさ」は仕事では通用しない
職場で「何を言いたいのかわからない人」は、周囲に大きな負担を与えます。
本人は配慮しているつもりでも、結果として仕事を止めてしまうのです。
『気づかいの壁』という本では、次のように指摘されています。
たしかに、日常生活や雑談などでは、思っていることをハッキリ言うことは嫌われる傾向にあります。
ただ、ビジネスの場では、伝えたいことを曖昧にしてしまうことでトラブルにつながるケースがあります。
自分では指示を与えているつもりなのに、相手に「やらなくてもいいこと」のように受け取られてしまうと、仕事は進みません。
――『気づかいの壁』より
つまり、仕事において必要なのは「優しい言い方」よりも、「誤解なく伝わること」なのです。
「ですが」「だけど」が責任を曖昧にする
特に注意したいのが、語尾をぼかす話し方です。
その一例が、「○○だけれども」「○○ですが」「○○ですし」というように、文節止めにする言い方です。
日常の雑談なら曖昧でもいいのですが、仕事の指示出しでは避けたい表現です。
他に選択肢がなくても、「かもしれない」を使う人も多くいます。
このような言い回しは、「言った・言わない」を生み出し、お互いにとってストレスになるのです。
――『気づかいの壁』より
このタイプの言葉は、一見すると柔らかい印象があります。
しかし実際には、「結局どうすればいいのか」が伝わりません。
結果として、確認作業が増えたり、認識違いが発生したりして、組織全体の生産性を下げてしまいます。
感じのいい人は「断定」で安心させる
では、どうすればいいのでしょうか。
答えはシンプルで、「言い切ること」です。
「断定」にすることで、部下や後輩が迷いなく行動に移せます。
「これ、明日までに必要なんですが、時間はありますか？」
「経理部に直接聞いてみてください」
と、業務の最優先課題である「確かさ」を伝えましょう。
――『気づかいの壁』より
ここで重要なのは、「強く言うこと」ではありません。
「相手が迷わない状態を作ること」です。
本当の気づかいは「迷わせないこと」
多くの人は、「断定すると冷たく見えるのではないか」と不安になります。
しかし実際には、曖昧な指示のほうが相手を困らせます。
感じのいい人は、「どう伝えれば相手がすぐ動けるか」を考えています。
そのため、必要な場面ではしっかり言い切ります。
仕事における気づかいとは、空気をぼかすことではありません。
相手が安心して行動できるようにすることです。
まずは、「ですが」「だけど」を無意識に使っていないかを見直してみること。
そして、必要な場面では短く言い切る。それだけで、コミュニケーションの質は大きく変わります。
ちょっとした気づかいのコツを身につけましょう。
株式会社シーストーリーズ 代表取締役
元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー
高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。
2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。著書に5万部を突破した『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）がある。
長く愛されて「5万部」を突破。
“気づかいの素質”を持つ、優しいあなたへ。
特別なスキルは、一切不要。
社内の気づかいなんて、60点くらいで十分。
でも、相手と心が通い合う。
そんな気づかいの力を本書で身につけましょう。
本書の内容
序章 ちょうどいい気づかいができる、たった1つの方法
第1部 気づかいの「2つの壁」
1章 「自分の壁」を超えるレッスン
2章 「相手の壁」を尊重するレッスン
第2部 気づかいの「5つのコツ」
1章 決めるハードルを下げる ―「限定」のコツ
2章 相手に心の準備をさせる ―「予告」のコツ
3章 答えではなく情報を与えるスタンス ―「共有」のコツ
4章 相手のスペースに踏み込まない ―「領土」のコツ
5章 覚えてくれている安心感 ―「記憶」のコツ
