頭の悪い人は「チャットで長文を送る」。じゃあ、頭のいい人は？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さん。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）
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チャットに「メール文化」を持ち込む人
ここ数年で、仕事のコミュニケーションは大きく変わりました。
特に、チャットツールの普及によって、やり取りのスピードは格段に上がっています。
しかし、その一方で、「チャットなのに長文を送る人」が増えています。
『気づかいの壁』という本では、次のように指摘されています。
メールであれば、あいさつの仕方などに一定のマナーがありますし、前文・本文・末文という基本構文も存在します。
一方で、歴史の浅いチャットツールは、企業によって使い方やルールがさまざまです。
「チャットで資料を送ったけれど、グッドボタンのリアクションだけなんて失礼だ」と感じる人もいます。
「チャットなのに、『お気づきの点がありましたら遠慮なく……』と、長々と書いてくるなんておかしい」と感じる人もいます。
――『気づかいの壁』より
つまり、多くの人が「チャットに最適な距離感」をまだ掴めていないのです。
頭のいい人は「テンポ」を優先する
では、チャットでは何を意識すればいいのでしょうか。
ポイントは、「短さ」です。
迅速にやりとりすることに特化したツールですから、メールのようなあいさつや、過度なクッション言葉はいりません。
グループチャットなどで「読んだこと」だけを伝えたいのであれば、リアクションボタンを選択したほうが合理的です。
全員が、「ありがとうございます」「かしこまりました」とメッセージすると、元のメッセージの内容が上に移動して確認しにくくなります。
メールの文章よりフランクなくらいでちょうどいいと思います。
――『気づかいの壁』より
チャットは、「気軽に、早く返せる」ことに価値があります。
そこにメールのような長文を持ち込むと、かえって相手の負担になってしまいます。
ただし「雑でいい」という意味ではない
一方で、「短ければ何でもいい」というわけでもありません。
たとえば、「ぜひ、○○さんの資料を参考にしたいです」とお願いしてきた後輩がいるとします。
その後輩に、あなたが過去に苦労して作った資料をチャットで送ったとします。
そこに返ってきたのが、「グッドボタンのリアクション」だけだったら、ちょっと違和感を抱かないでしょうか。
これを見極めるには、「相手の労力の有無」を考えることです。
相手が時間をかけて考えたり、作ったりしたものに対しては、丁寧に返事するようにしましょう。
――『気づかいの壁』より
つまり、重要なのは「ツールに合わせること」ではなく、「相手の負荷に合わせること」です。
感じのいい人は「使い分け」がうまい
頭のいい人は、チャットを単なる連絡手段として使っていません。
「何を短くすべきか」「どこは丁寧に返すべきか」を判断しています。
確認だけならリアクションで済ませる。
一方で、相手が労力をかけてくれた場面では、きちんと言葉で感謝を返す。
この使い分けができる人ほど、コミュニケーションのストレスが少なくなります。
チャットで大切なのは、「文章量」ではありません。
相手がどう受け取るかを想像できるかどうかです。
まずは、「この文章、チャットにしては長すぎないか？」を一度考えてみること。
そして、必要な場面では短く、必要な場面では丁寧に返す。それだけで、印象は大きく変わります。
ちょっとした気づかいのコツを身につけましょう。
株式会社シーストーリーズ 代表取締役
元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー
高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。
2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。著書に5万部を突破した『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）がある。
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そんな気づかいの力を本書で身につけましょう。
本書の内容
序章 ちょうどいい気づかいができる、たった1つの方法
第1部 気づかいの「2つの壁」
1章 「自分の壁」を超えるレッスン
2章 「相手の壁」を尊重するレッスン
第2部 気づかいの「5つのコツ」
1章 決めるハードルを下げる ―「限定」のコツ
2章 相手に心の準備をさせる ―「予告」のコツ
3章 答えではなく情報を与えるスタンス ―「共有」のコツ
4章 相手のスペースに踏み込まない ―「領土」のコツ
5章 覚えてくれている安心感 ―「記憶」のコツ
