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JR東日本は6月9日、今後の乗車券発売に関する三つの取り組みを発表した。同社は近年、ネット販売「えきねっと」の機能拡充を進める半面、「みどりの窓口」の統廃合を進めており、乗車券購入が不便になったとの指摘がある。新たな取り組みで利便性は改善するのか。ひとつずつ解説していこう。（鉄道ジャーナリスト 枝久保達也）
生成AIを活用した
みどりの窓口サービス
最初の取り組みは「みどりの窓口AIサービス対応」だ。えきねっとでは乗車する日時、区間、列車などを自分で選択していくが、鉄道利用またはネット利用に慣れていない人はどのように進めればよいか分かりにくい面がある。また、駅で乗車券を買いたい人、買わざるを得ない人は一定数存在する。
彼らの受け皿であるみどりの窓口は、2021年の約440駅から半分以下に削減された。削減の背景にはコスト削減とともに人員不足があることから、人手に頼らない形で駅の乗車券発売を強化する必要があった。
そこで生成AIの活用である。音声による対話形式でAIに要望を伝えると複数のルート・列車を提案してくるので、ほしいきっぷを選択すれば、その場で発券されるという仕組みだ。また、AIならではの機能として外国語対応も可能だ。
7月20～22日に立川駅、23～25日に大宮駅のみどりの窓口に実機を設置して実証実験を行い、「AIが利用区間、日時、人数、割引の有無などの要望を適切に整理、確認できるか」、「話し声など音があふれる駅環境で安定的に音声認識ができるか」、「利用者の心理的抵抗感や利用しやすさを含む顧客体験」などの観点から評価を行う（実験では発券機能は搭載しない）。
興味深いのは、開発パートナーが「日本電気（NEC）」とソフトバンクグループの「Gen-AX」の2社であることだ。鉄道会社の取り組みは着手時からパートナーを決めて進めることが多いが、複数の企業を並行して起用する体制は珍しい。
JR東日本に意図を聞くと、NECはみどりの窓口、Gen-AXはコールセンターのシステム開発でつながりがあり、両社ともAIを扱っていたことから、それぞれ開発を打診したという。
