令和8年熊本地震の発生後に起きた爆発で建物が激しく損傷した「イオンモール熊本」 Photo:JIJI
地震発生後のイオンモールで、再入館したテナント従業員らが爆発に巻き込まれる痛ましい事故が起きました。施設側は「再入館禁止」という安全管理上“完璧なマニュアル”を定めていたにもかかわらず、なぜ彼らは危険な館内へ戻ったのでしょうか？実は「正しいルールを徹底する」という正論の押し付けこそが、時に人命を奪う最悪の事態を引き起こすのです。悲劇を生んだマニュアルの死角と、企業が知るべき「危機管理の本質」に迫ります。（ノンフィクションライター 窪田順生）
規則は機能しない…
現場を無視した正論のワナ
「従業員が帰宅するために最低限必要な貴重品（携帯電話、家や車の鍵など）の常時携行の義務付け」ーー。
オンワードホールディングスが、地震発生後のイオンモールに貴重品を取りに戻った従業員3名が爆発に巻き込まれて亡くなった悲劇を受けて新たな「安全対策」を発表した。
個人的には、他の企業でもぜひ検討してもらいたい実効性のある対策だと評価する一方で、実際に運用する際には越えなくてはいけないハードルもあると感じる。例えば、店頭で働く人に私物スマホを携行させないのは、「勤務中のスマホ」を物理的に防ぐという目的もあるからだ。
筆者も過去、テナントで働く人がスマホをいじっていたのをSNSでアップされて、そこからこの店の接客態度、さらには商品についてまでさまざまなバッシングが寄せられてしまった企業の対応を手伝ったことがあるが、マナー大国・日本では「店員の勤務態度」にあれやこれやと文句をつけたい人がかなりいるのだ。
「そんなもん勤務中はスマホを絶対に見てはいけないルールを徹底すりゃいいだけだろ！」というお叱りが飛んできそうだが、実際に危機管理の仕事をしている立場で言わせていただくと、そういう軍隊みたいな規則の押しつけをしてもうまくいくことは少ない。むしろ、ルールの形骸化によって新たなリスクを引き起こす場合もあるのだ。
メディアで働いていた時代は「危機管理とはルールを徹底させること」だと考えていたが、いざ実際に自分がさまざまな企業、団体の事故や不祥事の対応に関わってみると、それはいかにも上っ面な理想論に過ぎないことがよくわかった。
では、危機管理の本質とは何か。18年ほどこの世界にいて感じるのは、「人はルール通りに動かないという現実を受け入れ、人の心について想像力を働かせて柔軟な対応をしていく」ということに尽きる。
どんなに理にかなったルールでも、どんなに正しいマニュアルであっても、それを実行に移すのは人間だ。だから、「人の心」を無視したルールやマニュアルは機能しない。組織が上から「徹底せよ！」「遵守せよ！」と押し付けても、「現場の実態がわかってないルールなんて守れるわけないでしょ」と無視をされるのがオチなのだ。
それは今回の「イオンモールの悲劇」がよくあらわしている。
