いま私は、クレーマーの自宅を訪問しても、足のしびれを我慢するようなことはありません。最初は正座をしていますが、頃合いを見計らって相手にこう切り出します。
「大変申し訳ありませんが、足を崩させていただきます」
もし、足を崩すことも許されなければ話し合いを拒否されたとみなし、「今日は話し合いに応じていただけないようですから、出直します」と言って、さっさと辞去します。
このたび、大手流通業でのクレーム対応・トラブル解決の経験と、独立後のサービス業から小売り、メーカーに至るさまざまな企業や医療機関などでのコンサルティング経験から、現場で役立つ原則と技術を『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』としてまとめました。
本書では、相手と向き合うための「手順」と「実践テクニック」を、事例を紹介しながら解説しています。本書が困難なクレームを乗り越えるための羅針盤になることを心から願っています。
【著者新刊のお知らせ】
『対面・電話・メールまで
クレーム対応「完全撃退」マニュアル
100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術』
援川聡：著 価格（本体）：1500円+税 発行年月：2018年７月判型/造本：46並製、256ページ ISBN：978-4-478-06843-4
『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル
100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術』
●100業種・5000件以上のクレームを解決してきた
クレーム対応の超プロ直伝！
モンスタークレーマーの"終わりなき要求"を
完全に断ち切る奥義、全公開！
担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、
「心が折れない」話術と技術。
【プロの奥義を完全ノウハウ化！】
・あいづちからの「S言葉」でシャットアウト
・過剰要求を止めて妥協点を見出す「ギブアップトーク」
・悪質性を見極める「3点ピンポイントお詫び法」
・究極のクレーム撃退策「積極的放置」
・ネット炎上は「K言葉」で封じよ!
・最新企業事例と「ベテラン社員」の超活用法 など
●金融、食品製造、輸入品販売、
ネットサービス、小売店舗、自動車製造、
出版、リース、病院、通信機器、
建設・不動産・鉄道・電力などインフラ関係、
小学校、厚生労働省、商工会議所などの
行政・公共団体……etc
あらゆる業種で、今日から使える。
クレーム対応本の決定版！
●最前線のクレーム事情に完全対応!！
最新の「信じられないクレーム事例」を45以上掲載。
社会問題化する一般人の悪質クレーム「カスタマーハラスメント」、
電話・店舗・学校・病院・役所などで「シルバーモンスター」と化す高齢者、
SNS経由の画像・動画拡散によるネット炎上……etc.
全部、バシッと断ち切れる！
●クレーマーの「あるあるフレーズ」さくいん付
「誠意を見せろ！」「オレの責任だと言いたいのか！」
「今、ここで結論を出せ！」「SNSでさらすぞ！」
「丸く収めよう」「精神的苦痛を補償しろ！」
「死ね！」「オレとオマエ、心と心の問題だ」……など、
「今、浴びせられた言葉」から対応法を検索可能。
ご購入はこちらから！→［Amazon.co.jp］［紀伊國屋書店BookWeb］［楽天ブックス］
【目次】
【はじめに】クレームの「現代史」と最新の傾向
★こんなセリフ浴びせられたらどうする？ クレーマーの「あるあるフレーズ」目次
【序章】クレーム現場の 「ありえない」最前線
【第1章】クレームを完全撃退する！「発生」から「解決」までの手順
【第2章】理不尽な要求は「この話術」で断ち切れる！
【第3章】話の通じない相手を撃退する最終手段は「放置」
【終章】最先端の企業事例とクレームを未然に防ぐ行動習慣
既刊のお知らせ
『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』
援川 聡／本体1400円＋税／
ダイヤモンド社
「ふつうのお客様」から「詐欺まがいの連中」まで――クレームは3段階に分けて対応せよ！
流通業・飲食業・メーカーから病院、役所・各種団体まで、本当に現場で役立つ21の技術をリアルな事例と覚えやすい図解で示す。
大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、20年近いクレーム対応の現場体験から、5つの基本原則と21の実践テクニックを集大成！
ご購入はこちらから！→ ［Amazon.co.jp］ ［紀伊國屋書店BookWeb］ ［楽天ブックス］
