「個人戦」から「組織戦」へ

 では、どうすればいいのでしょうか？

 それは、組織のバックアップです。職場の仲間が協力したり、全社的に対応をしたりするのです（図参照）。窮地に追い込まれても、「仲間とつながっている」と感じられれば、悪質クレーマーにも毅然と立ち向かうことができるはずです。

「そんなことは、言われなくてもわかっている」

 こんな声が聞こえてきそうですが、現実には「面倒なことには関わりたくない」「自分に火の粉が降りかかるのはまっぴらだ」などと、仲間の苦境を見て見ぬふりをする人は少なくありません。

 私はこれまで、こうした組織がクレーマーの餌食になるのを何度も見てきています。もう一度、あなたが所属する組織の現状を見直してみてください。