百点満点の解決なんてありっこない
終わらないクレームは存在しない――。
どんなトラブルやクレームも、いつかは収束します。話し合いがこじれて、調停や裁判になることもありますが、必ず終焉を迎えるのです。
また、クレーム対応で百点満点の解決を求める必要はありません。双方が100％の納得を得られることなど、あり得ないのです。
たとえば3ヵ月間、ひっきりなしに電話で文句を言い立てていたクレーマーが、4ヵ月目に入ると1本の電話もかけてこなくなることがあります。
このとき、クレーマーは納得したわけではなく諦めたのですが、担当者としては、この時点で「クレームを乗り越えた」と自信をもっていいのです。
『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』の第4章では、悪質クレーマーをチームで撃退したケーススタディと、「ギブアップトーク」「断りの3段話法」などの実践テクニックを紹介しています。ぜひ活用して、困難なクレームを乗り越えてください。
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