経営×ソーシャル
おもてなしで飯が食えるか?
【最終回】 2015年5月27日
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山口英彦 [グロービス マネジング・ディレクター、ファカルティ本部長]

「おもてなし」はビジネスとして生き残れるのか?

従来型のおもてなしも生き残る。ただし……

 おもてなしがビジネスの中で生かされるパターンを3つ紹介してきましたが、これら以外での生き残りの道はないのでしょうか。

 結論からいえば、図の左下にあるように「従来型のおもてなし」も残ります。「従来型」と言うのは、

・横展開の「仕組み」を持っていないため、1店舗か、せいぜい数店舗どまり
・おもてなしの提供コストを抑える、もしくはコストを別手段で回収することができないため、サービスの価格が高い(価格転嫁せずに自社の利益を削る方法もありますが、持続的な事業成長は難しいでしょう)
・一方で、標準化や効率化にこだわる必要性が低いおかげで、店の独自色を打ち出しやすい

 といった特徴があります。

 こうした個性的な中小規模のサービス企業のおかげで、利用者は多様な選択肢を享受できています。我々消費者が想定できない感動体験を味わえるのも、各企業が独自色を打ち出す努力をしているからこそ。特にホテル・旅館や飲食業界などでは、増加する訪日外国人をターゲットに、ますます個性的な企業増えていくことを期待したいものです。

 一方で経営学の分類では分散型事業、あるいは多数乱戦業界と呼ばれるだけあって、勝者もいれば数え切れないほどの敗者もいる厳しい業界です。おもてなしの規模化や収益化の壁を乗り越えるのも大変ですが、この分野に留まって優勝劣敗の中を生き延びていくのも、決して楽なことではありません。

 以上、4つのパターンに分けて「おもてなしの未来」を考えてみました。

 最後に。今回、いや本コラム全体を通じて申し上げたかったのは、おもてなしを武器に事業を成長させようとするなら、まずは「おもてなしに頼る」のを止めた方がいいですよ、ということです。既に見てきたように、おもてなし以外で儲ける手段を磨く、おもてなし以前の定型的なサービス提供の仕組みを整える、テクノロジーが得意とする部分は代替してしまう等、「おもてなし以外」の部分で知恵を絞ることが、おもてなしをビジネスの中で生かす可能性を拡げてくれるのです。

 逆説的ですが、おもてなしで飯を食っていくには、まず「おもてなし以外」で頑張ること。どうか忘れないでください。

 本連載は今回で完結とします。ご精読いただき、ありがとうございました。


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山口英彦[グロービス マネジング・ディレクター、ファカルティ本部長]

東京大学経済学部卒業、ロンドン・ビジネススクール経営学修士(MBA、Dean's List表彰)。 東京銀行(現三菱東京UFJ銀行)、ボストンコンサルティンググループ等を経て、グロービスへ。現在は同社の経営メンバー(マネジング・ディレクター/ファカルティ本部長)を務めながら、サービス、流通、ヘルスケア、エネルギー、メディア、消費財といった業界の大手企業クライアントに対し、戦略立案や営業・マーケティング強化、新規事業開発などの支援・指導をしている。また豊富なコンサルティング経験をもとに、経営戦略分野(新規事業開発、サービス経営、BtoB戦略など)の実務的研究に従事。米国のStrategic Management Society(戦略経営学会)のメンバー。 主著に『法人営業 利益の法則』(ダイヤモンド社)、『サービスを制するものはビジネスを制する』(東洋経済新報社)、『日本の営業2011』(共著、ダイヤモンド社)、『MITスローン・スクール 戦略論』(共訳、東洋経済新報社)。


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