陥りがちな思考の罠に迫る「カイゼン！思考力」。今回は、ポジショントークを取り上げる。

――問題です

　以下のＡさんの問題点は何か。

　職場にて、配送に関するクレームの電話を受けながら

「…大変ご迷惑をおかけして申し訳ございません。ただ、お客様のおっしゃられることは本当によく分かるのですが、何分、我々も人員等が限られており、なかなかすべてのお客様に対して納期通りに商品をお届けするのは難しい状況でございます。…はい、申し訳なく思っています。しかし、物理的に本当に不可能なのでございます。ご迷惑をおかけしていることは重々承知しておりますし、本当に申し訳なく思いますが、ぜひご理解いただきたく…」

　患者として訪れた病院の待合室で

「おーい、いつまで待たせるんだよ。朝から待っているのに、もう予約時刻を1時間も越えている。病院とはいえ、患者はお客様だろう。ちゃんとキャパシティコントロールして、客を待たせないようにしてよ」