前回調査と比較すると、今回は3キャリアとも総合満足度が低下したことが大きな特徴です(3社平均で-13ポイント)。また、6つの要素で分けてみると「アフターサポート」の満足度低下が同-22ポイントと特に目立ちました。

 では、ユーザーは「アフターサポート」のどんなところに不満を感じているのでしょうか。

「アフターサポート」の不満は
スタッフ対応と待ち時間の長さにある

「アフターサポート」の場合、店舗、コールセンター、ウェブ・アプリが測定の対象であり、それぞれの満足度を前回調査と比べると店舗が-24ポイント、コールセンターが-28ポイント、ウェブ・アプリが-13ポイントとなりました。

 この中で、アフターサポートのメインチャネルとなっているのは店舗です。店舗を訪れるユーザーの具体的な用件は、電話機の不具合や紛失、トラブル、契約内容の変更、問い合わせ・相談、付属品の購入など。その際にユーザーが感じたスタッフの対応・態度と、待ち時間の長さが今回の調査で顧客満足度を低下させた要因となりました。

 対応・態度については、前回調査と比べ、スタッフの「言葉遣いの丁寧さ/態度のよさ」が大きく低下しました。「笑顔がある」「身だしなみの清潔感がある」「話を最後まで聞く」といった基本的なコミュニケーションの評価も下がっています。