その「豊かさ」の理由の一つとして、ドイツの店や企業では日本ほど顧客へのサービスに時間をかけていないことが考えられる。ドイツではサービスはタダではなく有料だ。店員やタクシー運転手、理髪店、ホテルの部屋の掃除人などにはチップを払わなくてはならない。チップのない国から来た日本人の中には「この悪いサービスにチップまで払うのか…」と思う人も多いだろう。

 また、ドイツの商店では、それぞれ店員の仕事が厳密に決まっており、与えられた任務以外はやらない。客から要望があったとしても、自分の仕事ではなかった場合、店の決まりを優先させる。ある時、パン屋で2人の店員がいた。1人はカウンターの前に列をつくって待っている客の対応をし、1人はのんびりとショーウインドウのガラスを拭いていた。このため、1人の客が横から割り込んできて、ガラスを拭いている店員にパンを注文しようとしたところ、その店員は「私の同僚に注文してください」とにべもなく断ったのだ。客はしぶしぶ並んでいる客の列の後ろについた。これは、ドイツではしばしば目にする光景である。

 このエピソードだけでも、ドイツに日本のような顧客中心主義がないことがよくわかる。まさに、ドイツは客へのサービスに乏しい“サービス砂漠”なのだ。

 これは一見、ホスピタリティに欠けたギスギスした社会に思えるかもしれないが、利点もある。過重なサービスをやめることで、人々の働く時間が短くなり、商品やサービスの値段も安くなる。つまり、ドイツでは、社会が過重サービスを減らすことによって生活コストを低くし、自由時間を増やすことで、収入が低くてもゆとりのある暮らしを送ることができているのである。

世界が驚く“おもてなし大国”日本の便利さ

 サービスが乏しいドイツに比べると、日本は“おもてなし超大国”である。特に目立つのは、商店で働く人々の丁寧な態度、客思いの親切な対応だ。ドイツとは違って、店員が客の立場を考えて行動している。「自分がお客様だったら、こう感じるのではないか」と先回りして考えているのだ。そのような気配りをしているからこそ、痒い所に手が届くような対応ができるのである。