そこでまず、組織全体で共有していただきたい基本原則をお伝えしておきましょう。

 それは、対応できない要求には「断る勇気」をもって臨むことです。

「当たり前じゃないか!」と思う人もいるでしょうが、できそうでできないのが、早めに断ること。「断れば、ブラック扱いされる」「断れば、激高するかもしれない」などと不安が脳裏をよぎるものです。

 そこで紹介したいのが、3ステップの「断る技術」です。私はこれを「3だん話法」と名付けており、「だん」には3つの意味を込めています。

 すなわち、「段:段階を踏みながら」「暖:あたたかみをもって」「断:ていねいにしっかりと断る」という手順を踏むことです。

(1)段:まずは、しっかりとお客様に寄り添い、相手の不満を受け止めることが重要。声の大きさや見た目だけで、クレーマー扱いしてはいけない。ただし、いくら説明しても相手が納得せず、対応に時間を要するような場合は、いったん説得を諦め、業務を優先する。

(2)暖:お客様に寄り添う姿勢を示しながら、すぐには相手の要求に応えられないことを伝える。ていねいなお詫びとともに、「無理なことは無理」であることを伝え続ける。それでも理不尽な要求が続くようなら、現場での対応は最終段階に入ったと判断する。

(3)断:現場での相手とのやりとりを終結させる。たとえば、アンケート用紙を手渡し、「申し訳ありませんが、いまは時間がありません。このアンケート用紙にご要望をお書きください。差し支えなければ、お名前とご連絡先もお願いいたします。のちほどお返事いたします」と提案し、終話する。自分の名前や住所などを名乗ったうえで苦情を申し立てるのであれば、その主張の合理性は比較的高いといえる。

 大切なのは、ひたすら時間をかけて対応するのではなく、「3だん話法」でポイントを絞る(区切りをつける)ことです。そうすれば、クレームの実態把握が格段に早くなります。

 しかし、「怒っているお客様の話を聞いても、ポイントがうまく絞れない(区切りをつけられない)」という相談も多く寄せられます。

 次回からは、さまざまな難渋クレームの相談に答える形で、担当者の心構えや切り返しのテクニックについて、詳しく解説していきたいと思います。

(エンゴシステム代表取締役 援川 聡)