写真はイメージです。Photo:PIXTA

老舗料亭の子として「心」を学び、三越入社後は「スキル」を、米国ディズニーで「仕組み」を学んだ、おもてなし・ホスピタリティのプロフェッショナル、上田比呂志氏が新著『ディズニーと三越で学んできた日本人にしかできない「気づかい」の習慣』を出版した。同書の中から、相手の心をつかむ心くばりの方法をレクチャーする。今回は、ディズニー時代に学んだ「ゲストを喜ばせる」ための徹底した仕組みについて。

仕組みが洗練されていた
ディズニーのマネジメント

 フロリダのジャパンパビリオンで働いていた当時、私に課された役割は経営の補佐とキャストの教育でした。

 実際に働く中で感じたのは、ディズニーのマネジメントは仕組みが洗練されているということです。

 ディズニーにはそれこそいろいろなお客様がいらっしゃいます。

 毎日のように通いつめる人、遠い国から初めてやって来る人、肌の色が違う人、宗教が違う人、年齢や国籍などを問わず様々です。

 そうしたゲストたちを迎え入れるため、ディズニーには「すべてのゲストを幸せにする」という明確な理念があります。

 ゲストには物語の主人公として、辛いことも悲しいことも忘れ、心の荷物を降ろして、とにかくディズニーでの一日を楽しんでいただきたい。そういう目的があるのです。