「アパマンショップ」創業者で三光ソフランホールディングスの高橋誠一会長と、日本最大級の美容室「EARTH(アース)」の取締役で、10万部突破の『年収1億円になる人の習慣』の著者、山下誠司さんの対談が実現しました。対談第7回は、「お客様を満足させるには」について、お2人に語り合っていただきました。(構成・藤吉豊、竹崎祐子)

一度獲得したお客様を絶対に逃さない秘訣は「笑顔」

山下誠司(やました・せいじ)
(株)アースホールディングス取締役
(株)サンクチュアリ代表取締役
日本最大級の240店舗を展開する美容室「EARTH(アース)」を運営する、(株)アースホールディングス取締役[スタッフ3000名、年商180億円]。うち70店舗をフランチャイズ展開する、(株)サンクチュアリ代表取締役も兼任。(株)サンクチュアリは、自社から輩出したフランチャイズ30社とともに、関東、甲信越、東海、北陸、北海道、福岡で展開[スタッフ900名、年商50億円]。
1976年、静岡県生まれ。高校卒業後に上京し、19歳で年収180万円から美容師を始め、31歳で年収1億円を超える。19歳から23歳まで、ほぼ休みなく仕事をし、24歳から39歳までは、始発から終電まで365日、15年間、1日たりとも休みなく仕事。40歳からは、仕事と遊びの壁が、完全になくなる。愛車は、フェラーリ488スパイダー。趣味は「仕事」。

山下:以前、私が高橋会長に「成功の秘訣は何ですか?」と尋ねたら、「笑顔だよ」と答えられたのが印象的でした。当時の私には予想外の言葉でしたが、今なら「笑顔がすべて」という高橋会長の真意が少しは分かる気がします。

私も美容室をやっているから分かるのですが、お客様を獲得できるスタッフは、やはり「笑顔」が魅力的なんです。

高橋:笑顔はそれだけでお客様をファンにしますよね。米屋を継いだ当初、私はお客様のところへ行っても「おはようございます」の挨拶さえ、スムーズに言えなかったんです。3ヵ月間かけて、何度も何度も「おはようございます」と絞り出しているうちに、やっと自然に言えるようになりました。

挨拶を覚えると同時に、「お客様が心地よく思う店員は、どんな人物か」を考えてみたんです。そして、「自分の利益にならない仕事を頼まれたときでも、嫌な顔をせず、笑顔で対応する店員ではないか」と結論づけました。

頼んだ側は、少なからず「悪いな」と思っているものなんですよね。「こんなことを頼むのは申し訳ない」って。そんなとき私がニコニコしながら、「わかりました、ありがとうございます!」と快諾したら、お客様に安心を与えることができます。

お客様を増やすために大切なのは、新しいお客様を獲得すること以上に、失わないことではないでしょうか。

どれほど新規を獲得しても、既存客を逃がしていたら増えないですよね。一度獲得したお客様は絶対に逃がさない。減ることがなければ、増えていくだけです。