「個人情報を聞くな!」「訴えてやる!」
逆上するクレーマへの対処法

 しかし、当然のように「個人情報は言わない」「なぜ、そんな対応をするんだ!」などと怒りを強める方もいます。

 相手の怒りを恐れる必要はありません(最初から怒ることを想定しておきましょう)。

 落ち着いて、シンプルに「お気持ちはわかりますが、大切なことなのでお願いします」など、丁寧な対応を取り続ければよいのです。そうすれば、やがて突きどころがなくなり、要求の実現が無理だと分かったタイミングで、難渋クレームは終息に向かいます。

 時には「裁判に訴えてやる」とか「インターネットやマスコミに訴える!」などの、怒鳴り声や捨て台詞をいただくこともありますが、これも恐れる必要はありません。もしも、実際に裁判になったとしても常識的な範囲で調停・和解するなどして折り合いはつきます。

 むしろ難渋クレームの段階で慌てて抑え込もうとし、嘘や詭弁を弄する事なかれ主義を発揮してしまうことでネットは炎上してしまうのです。理不尽なクレームの対応に困って担当者が逃げ腰な対応や逆切れしたときには、ネット民やマスコミの餌食になることを特に注意しておかねばなりません。

 こうした基本をもとに、理不尽で困難な局面に至った場合にどのように対応するのか?

 備えあれば憂いなし、“いざという時の備えがない”からこそ憂い、慌てて対応に失敗するということを忘れないでほしいのです。いざという時の備え(護身術)を身につけておけば、困難な局面も難なく乗り越えていくことができるのです。

 それが、私が伝えたい「クレームリスクマネジメント」なのです。