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企業ツイッター担当者として絶対に避けたいのが「炎上」。さらに炎上した際にどう鎮火させたらいいかも、ぜひ知っておきたい。東急ハンズ公式ツイッター担当者執筆の新刊書『共感で広がる公式ツイッターの世界』からの抜粋で、同ツイッター運営の舞台裏を、「中の人」自らが公開する。
炎上防止策として「5S」を強く意識する
ツイッターを活用する企業が増えるにつれ、炎上するケースも散見されるようになりました。対応策を誤って、燃料投下でさらなる炎上というケースもしばしば起きています。
幸い、私が運営する公式アカウントがこれまで大きな炎上を招いたということはありませんが、これからも絶対に起きないという保証はありません。自分が失敗したわけではなくても起きてしまうのがツイッター炎上の恐ろしいところでもあります。
そこで私は、トラブル防止策として、「5S」を強く意識しています。
すなわち、政治、宗教、スポーツ、セクシャル、差別。いずれも頭文字がSで始まることから、私は5Sと呼んでいます。これらのうち、差別を除く4つは、様々な考え方が存在し、企業の公式アカウントとして意見を表明することは避けたほうがいいと考えるテーマです。
もちろん、意見をするなとは言いませんが、かなり難易度が高いと言わざるを得ません。
