硬直化した縦割り組織の壊し方

2020年3月、外資企業の大攻勢に苦しむ「出前館」に、30代の若きマーケターがやってきた。元キックボクサーにして、15年間にわたりネット広告やマーケティングの世界に身を置いてきた藤原彰二氏。DX（デジタル・トランスフォーメーション）を積極的に進め、IT業界で注目される人物だ。同年6月には同社ナンバー2の取締役／COOに就任して大胆な社内改革を敢行。ダウンタウン浜田雅功を起用した「スーダラ節」の替え歌CMを世に送り出し、売上・利用者数・加盟店数の飛躍的な拡大につなげた。そこまで明かして大丈夫？ というくらい出前館の改革を詳細に記した藤原氏の初の著書『それっておかしくね？　「素朴な問い」から始める出前館のマーケティング思考』（ダイヤモンド社）から、組織改革のヒントを学ぼう。

縦割り組織を貫く「横串」を作る

出前館は縦割り組織の典型でした。社員は隣の部署が何をしているかを把握していない。自分の部署の目標にばかり気を取られ、他部署の状況が理解できず、横の連携が一切なかったのです。

縦型の組織というのはトップダウン型ですから、トップの発言力がめちゃくちゃ強い。トップが現場にいないと永遠にことが進まないのです。

上が決めたことに疑問を抱いても、「言ったら損」「どうせ言ってもな......」といった空気が社内に蔓延していました。クライアントのことを考えるより、社内でどう立ち回ろうかばかりを考えて動く社員も多かったそうです。なにより、社歴の長いメンバーや幹部クラスがそのようなマインドだったため、現場社員が自発的に何かを始めることが、ほぼ皆無でした。

トップの権力が絶大であること、それ自体が悪いというわけではありませんが、社員の自発性が極端に低下している――という状況でした。

「とにかく上が決めてくれる文化。なんでもかんでも社長決裁。ルーティン以外のことは、とりあえず社長に決めてもらおうという文化だった」と、ある社員は当時を振り返ります。たった2000円のサービスを申し込む決裁ワークフローに社長を追加する、といったことが当たり前のように行われていたそうです。

既存事業が安定しているときには、縦型の体制でもよいのかもしれません。しかし、出前館は競合に押されている時期でした。なのに、組織は縦型のまま。

それっておかしくね？

COOに着任してまず、横串の部署横断プロジェクトをたくさん作ることにしました。

なぜ、部署ごとに仕事が決まっているのに、部署を横断して横串を作る必要があったのか。その理由は、出前館の業務形態にあります。

出前館は地域の加盟店と結びついてその地域に料理を配達するローカルサービスです。つまり、シェアリングデリバリー（配達代行事業）の配達拠点を管理・運営しているチームと、加盟店を増やすべく営業しているチームの連携が取れていないと、「加盟店は多いのに配達員不足で回らない」「加盟店は少ないのに配達員が多すぎて余る」という事態が当然起こりうる。

悪くすれば、双方が「営業が営業しないから売上が上がらないんだ」「配達拠点が少ないから売上が上がらないんだ」と、相手を責め合うことにもなりかねません（というか、なっていました）。

なので横串を入れて、双方を理解できる場を設ける。具体的には、注力すべきエリアの優先順位を決めていきました。

部署横断プロジェクトの効果はてきめんでした。たとえば営業の人間が「営業の力だけではやれないことがある。マーケティングやシステム開発とタッグを組んで取り組まないと、競合に勝てない」といった意識を持つようになったのです。

こうなると当然、成果がついてきます。「この期間だけは競合他社に勝った！ 我々も、やればできるんだ」。そんな成功体験の積み重ねが、さらに社員の意識を変えていきました。